湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2023年度金融消費者權益保護工作報告

2023年度，在(zài)中國(guó)人(rén)民銀行長沙中心支行、國(guó)家金融監督管理總局湖南監管局及省聯社的(de)指導下，湖南桃源農村商業銀行股份有限公司（以(yǐ)下簡稱“本行”）嚴格按落實金融消費者權益保護有關要(yào / yāo)求，以(yǐ)強化行爲(wéi / wèi)監管、規範金融秩序爲(wéi / wèi)目标，不(bù)斷完善消保工作機制，進一步規範金融營銷宣傳行爲(wéi / wèi)，深入開展全員消保教育培訓，提高服務水平，創新消費者宣傳教育模式，提升廣大(dà)消費者對本行消保工作的(de)認同度和(hé / huò)滿意度，促進消保工作再上(shàng)新台階。

一、健全管理機制，壓實消保責任

（一）納入公司治理，建立領導機構

本行董事會将消費者權益保護工作列入董事會議事日程，定期審議消費者權益保護工作開展情況專題報告。董事會下設消費者權益保護委員會是(shì)本行消費者權益保護工作的(de)領導機構，定期審查消費者權益保護工作報告，并對消保工作進行規劃、指導、協調。本行明确由分管零售條線工作的(de)副行長爲(wéi / wèi)金融消費者權益保護工作的(de)主管行領導，負責牽頭協調本行整體消費者權益保護工作，并結合實際工作情況，對消費者權益保護工作進行系統有效的(de)指導，同時(shí)爲(wéi / wèi)消費者權益保護工作安排合理的(de)經費預算，以(yǐ)保障工作積極、有序開展。董事會、監事會2023年度審議或聽取消費者權益保護工作報告各4次并提出(chū)專業意見，組織董監事學習了(le／liǎo)《銀行保險機構消費者權益保護管理管理辦法》（中國(guó)銀行保險監督管理委員會令2022第9号）等監管文件制度。

（二）建立工作機制，明确分工職責

由零售金融部牽頭全行消保工作，明确了(le／liǎo)各部門相應工作職責，建立起各部門之(zhī)間的(de)橫向信息共享、工作協調配合機制以(yǐ)及金融消費者權益保護工作政策和(hé / huò)要(yào / yāo)求的(de)縱向傳導和(hé / huò)執行機制。總行各部室和(hé / huò)各一級支行分别明确消費者權益保護工作負責人(rén)并配備消費者權益保護工作專員，負責組織落實本單位消費者權益保護工作，轄内各營業網點負責人(rén)是(shì)消保工作的(de)第一責任人(rén)。通過三級管理體系的(de)完善，确保本行消費者權益保護工作由專人(rén)、專崗對接。

（三）成立工作小組，推動工作落實

根據總行統一安排，各支行均成立了(le／liǎo)消費者權益保護工作小組，由支行領導統一部署，明确分工，負責轄内營業網點的(de)金融消費者權益保護工作的(de)組織推動、工作開展和(hé / huò)監督檢查。一是(shì)落實各支行“一把手”公示制度。本行各營業網點在(zài)營業大(dà)廳顯眼處将各行“一把手”姓名及聯系電話予以(yǐ)公示，進一步壓實“一把手”責任。二是(shì)建立“坐班”制度。二級支行行長每月至少到(dào)網點大(dà)廳坐班一天，每周至少安排二級支行副行長、客戶經理到(dào)網點大(dà)廳坐班一天。

（四）強化制度建設，規範經營行爲(wéi / wèi)

進一步完善相關制度建設，制定了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2023年金融消費者權益保護工作要(yào / yāo)點》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2023年金融消費者權益保護培訓和(hé / huò)宣傳教育工作計劃》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2023年優質文明服務提升工作方案》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司産品和(hé / huò)服務信息披露查詢管理辦法（試行）》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司個(gè)人(rén)信息保護管理辦法》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融消費者權益保護管理辦法》等一系列制度，對消費者權益保護、個(gè)人(rén)金融信息安全、信息披露等做出(chū)了(le／liǎo)明确規定，完善了(le／liǎo)消費者權益保護的(de)内控制度體系。

（五）強化消保審查，落實消保要(yào / yāo)求

按照消費者權益保護工作要(yào / yāo)求，開展與個(gè)人(rén)業務産品、服務相關的(de)辦法、制度、協議、推廣方案的(de)審查，狠抓制度落實。本年度審查各類個(gè)人(rén)金融産品和(hé / huò)業務制度、産品宣傳、推介方案共計449份，提出(chū)101條實質性審查意見，采用率100%，确保消保工作能夠有效落實到(dào)各個(gè)業務領域、各個(gè)業務具體環節，進一步保障消費者合法權益。

二、加強工作監督，防範金融風險

（一）開展消保檢查，規範經營行爲(wéi / wèi)

全面落實監管要(yào / yāo)求，組織開展各種形式的(de)檢查工作。一是(shì)根據國(guó)家金融監督管理總局湖南監管局《關于(yú)宣傳月暗訪情況的(de)通報》相關要(yào / yāo)求，在(zài)全行範圍内積極開展金融知識教育宣傳，在(zài)網點張貼宣傳海報或懸挂宣傳條幅，在(zài)電子(zǐ)顯示屏滾動播放活動口号、活動海報，在(zài)教育宣傳區放置本次活動宣傳資料等，在(zài)網點内營造了(le／liǎo)良好宣傳氛圍，幫助消費者了(le／liǎo)解金融常識和(hé / huò)金融風險，提升消費者金融素養。二是(shì)結合電子(zǐ)銀行業務檢查開展消保及個(gè)人(rén)信息保護排查，支行自查面達100%，總行抽查網點覆蓋率達24%，檢查情況形成報告，通報全行，各支行對照問題清單積極開展整改工作，所查問題均已整改到(dào)位。三是(shì)根據中國(guó)銀行保險監督管理委員會令《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（2022年第9号）等文件要(yào / yāo)求及本行2023年度内部審計工作計劃，内審部派出(chū)審計小組，對本行消費者權益保護工作開展情況進行了(le／liǎo)專項審計，形成專項審計報告，并督導相關部室和(hé / huò)支行進行整改，内容主要(yào / yāo)包括消費者權益保護制度體系的(de)完備性、制度執行的(de)保障性、工作開展的(de)有效性、内部考核與管理的(de)适當性、發生的(de)相關重點問題，以(yǐ)及内外部檢查中發現問題的(de)整改情況等方面。

（二）開展消保培訓，提升消保認識

将消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃，同時(shí)将培訓工作納入消保各相關部室及支行消保考核，通過多項目多層次培訓，進一步規範了(le／liǎo)員工行爲(wéi / wèi)，保障了(le／liǎo)客戶權益。一是(shì)組織了(le／liǎo)全行消保培訓，開展專題消保培訓5場，主要(yào / yāo)圍繞消費者權益保護新規政策深度解讀、客戶投訴處理、日常工作中如何落實消保要(yào / yāo)求等方面開展培訓，培訓覆蓋了(le／liǎo)全行員工，全面系統地(dì / de)宣傳和(hé / huò)普及了(le／liǎo)消保知識。二是(shì)在(zài)新員工培訓過程中，納入了(le／liǎo)消費者權益保護的(de)相關内容，并組織統一考核；在(zài)本行移動學習平台——美好樂學上(shàng)設立了(le／liǎo)消保專區，組織全行員工學習。三是(shì)多渠道(dào)宣貫《個(gè)人(rén)信息保護法》，組織開展多場信息數據安全培訓，覆蓋全行員工及全體科技項目外包人(rén)員。四是(shì)提升櫃面隊伍整體素質。本行開展全行櫃面人(rén)員輪訓，通過對照櫃面真實案例找問題、給要(yào / yāo)點、先通關、再演練，讓櫃員在(zài)演練中掌握實操技巧。針對全行櫃面經理等反電詐關鍵崗位人(rén)員開展了(le／liǎo)反詐能力提升培訓，深入解讀反詐法條文和(hé / huò)涉案賬戶典型案例，提升了(le／liǎo)全行櫃面人(rén)員的(de)整體素質，爲(wéi / wèi)切實保障金融消費者的(de)權益保駕護航。

（三）加強個(gè)信保護，保護信息安全

爲(wéi / wèi)加強個(gè)人(rén)金融信息保護，貫徹落實《個(gè)人(rén)信息保護法》，2023年發布或修訂了(le／liǎo)5個(gè)相關制度規範，從信息科技管理規範要(yào / yāo)求上(shàng)保障了(le／liǎo)金融消費者權益；在(zài)全行推廣了(le／liǎo)終端安全一體化平台和(hé / huò)文件安全交換平台等安全系統，有效管控了(le／liǎo)數據洩露風險；組織開展了(le／liǎo)多場網絡安全和(hé / huò)數據安全培訓，覆蓋全行員工及全體信息科技項目外包人(rén)員；組織第三方信息安全專業機構依據國(guó)家标準等開展了(le／liǎo)信息科技全面風險評估，識别控制風險；針對客戶個(gè)人(rén)金融信息采取全流程、全生命周期管理，保護信息在(zài)業務處理各環節中的(de)機密性、完整性和(hé / huò)可用性，嚴格防範客戶個(gè)人(rén)金融信息洩露事件。

（四）開展工作考評，提升消保水平

報告期内，根據《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法（2022年修訂）》（長農商發〔2022〕214号）和(hé / huò)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2023年優質文明服務提升工作方案》（長農商發〔2023〕52号），總行零售金融部對總行機關有關部室、各事業部、各一級支行的(de)2023年金融消費者權益保護工作開展情況進行考評，以(yǐ)督促各單位提升金融消費者權益保護服務意識及工作水平，全面完成監管部門相關工作要(yào / yāo)求。考評結果納入部室及支行千分制考核。

三、推進普惠金融，改善客戶體驗

（一）踐行普惠金融，服務實體經濟

發布了(le／liǎo)《關于(yú)做好2023年全面推進鄉村振興重點工作的(de)通知》等系列鄉村振興文件，明确了(le／liǎo)年度工作重點。2023實現首批金融村官及金融村官培訓，建立考核機制，截止2023年末，金融村官累計在(zài)61個(gè)村社開展駐點服務，輻射人(rén)數達20萬人(rén)，授信1.8萬戶，授信金額21.56億元，用信餘額15億元。

截至2023年12月末，已實現轄内3091戶新型農業經營主體走訪全覆蓋，有合理信貸需求主體建檔評級全覆蓋，累計提供信貸資金4.1億元。  

截至2023年12月末，全行貸款餘額1359.39萬元，較年初淨增98.33億元，增速7.8%；涉農貸款餘額248.70億元，較年初淨增19.79億元，增速8.64%；普惠型涉農貸款餘額98.95億元，較年初淨增3.357億元，增速3.5%；普惠型小微企業貸款餘額187.54億元，較年初增長1.37億元，增速0.74%，不(bù)良率3.63%，平均利率6.39%,有貸款餘額的(de)戶數31113戶，比年初新增2235戶。

（二）加強信息披露，規範服務行爲(wéi / wèi)

一是(shì)嚴格遵守國(guó)家關于(yú)金融服務收費的(de)各項規定，公開披露收費項目和(hé / huò)标準，切實落實貸款年化利率明示工作，督促營業網點将存貸款利率和(hé / huò)服務價格公示在(zài)顯眼位置，并及時(shí)做好官網公示工作，進一步維護了(le／liǎo)消費者知情權。

二是(shì)在(zài)網點及官網披露本行各項産品及服務相關信息，并每日将經估值外包機構、托管行以(yǐ)及本行三方複核的(de)理财産品淨值文件在(zài)官網進行公布，切實保護投資者的(de)合法權益。

三是(shì)督促落實錄音錄像銷售專區建設，通過銷售專區驗收及發文公示，全行已有142家營業網點開辦理财業務。在(zài)專區設置風險提示、錄音錄像提示及投訴電話信息，通過模闆話術要(yào / yāo)求銷售人(rén)員在(zài)銷售過程中切實提示消費者應知必知信息，确保合适的(de)産品銷售給合适的(de)客戶，落實産品銷售透明度和(hé / huò)适當性原則。

四是(shì)梳理格式文本，本年度累累計審查合同文件947份。特别在(zài)法律文件審查及格式合同文本制定過程中，高度重視消費者權益保護，尤其公平交易權、金融消費者個(gè)人(rén)信息保護等方面，例如審查線上(shàng)産品的(de)借款合同、綜合信息查詢授權書等文件時(shí)，重點關注消費者個(gè)人(rén)信息安全，并在(zài)審查意見中予以(yǐ)着重提示。

（三）優化業務流程，改善客戶體驗

一是(shì)采用“總行出(chū)政策、支行出(chū)項目”的(de)模式，針對支行特點提供業務支持或資源導入，簡化業務流程，提高業務辦理效率，同時(shí)加強消費者金融知識教育、推進消費者權益保護。

二是(shì)全面梳理開戶資料。本行将法律責任告知書、手機銀行等電子(zǐ)服務協議、個(gè)人(rén)銀行結算賬戶管理協議等告知和(hé / huò)協議内容整合至個(gè)人(rén)客戶業務申請書，客戶在(zài)辦理開戶/開通電子(zǐ)渠道(dào)時(shí)就(jiù)隻需填寫一次基本信息，簽一次名，既提升了(le／liǎo)櫃面工作效率，又減輕了(le／liǎo)客戶反複填寫負擔和(hé / huò)保護了(le／liǎo)客戶信息隐私權。

（四）關懷重點人(rén)群，提升服務溫度

一是(shì)制訂了(le／liǎo)《營業網點适老化服務實施細則》，滿足特殊群體金融需求。爲(wéi / wèi)規範營業網點适老化服務，制定了(le／liǎo)《湖南桃源农村商业银行營業網點适老化服務實施細則（試行）》，分别從服務環境設施、服務規範、應急處理方案與演練以(yǐ)及網點社會責任等各個(gè)方面，爲(wéi / wèi)特殊群體老年客戶提供更貼心、更周全、更便利的(de)金融服務，切實滿足與保障老年金融消費者客戶的(de)各項金融權益，填補了(le／liǎo)金融消費者權益範疇的(de)制度空白。二是(shì)在(zài)長沙地(dì / de)區已建設普惠金融“福祥e站”120家。覆蓋長沙地(dì / de)區40個(gè)鄉鎮（街道(dào)），110個(gè)村社。其中村部型站點11家，社區型站點9家，商戶型站100家，全行當年福祥e站交易量爲(wéi / wèi)24.76萬筆，總交易金額爲(wéi / wèi)11463.99萬元，較好的(de)發揮了(le／liǎo)分流櫃面業務，減少櫃面壓力的(de)作用。2024年将繼續完善福祥e站功能，對存量商戶優化，将低效能網點進行退出(chū)，持續優化計價機制，讓福祥e站真實發揮“最後一公裏”的(de)作用。三是(shì)開展“新支付興長沙”數字人(rén)民币消費節主題活動。深入社區居民的(de)“鄰裏荟”活動品牌爲(wéi / wèi)渠道(dào)，整合多方資源，促進客戶開戶、綁卡、用卡及開通本行數字錢包，以(yǐ)七夕、行慶、中秋、國(guó)慶爲(wéi / wèi)契機，發放消費紅包4345個(gè)，紅包金額達18.89萬元，推動行内業務發展。

（五）推進标準建設，提升服務質量

年初，本行通過将新開戶回訪工作集中至總行，統一回訪話術标準、嚴格按照公安反電詐對新開戶回訪的(de)時(shí)間、次數要(yào / yāo)求進行集中回訪，注重遠程服務客戶的(de)非接觸體驗感。7月份，本行積極鼓勵全行網點參與省聯社2022年度營業網點星級評定活動，最後在(zài)全省3715個(gè)參與評星的(de)網點中，本行被評定的(de)四星級網點30家，占總數的(de)15.21%；五星級網點10家，占總數的(de)16.67%，爲(wéi / wèi)星級網點數量最多的(de)法人(rén)行，爲(wéi / wèi)全省樹立了(le／liǎo)良好的(de)服務标杆形象。同時(shí)堅持對各營業網點開展常态化的(de)明查暗訪檢查工作，督促網點爲(wéi / wèi)客戶營造舒适溫馨的(de)營業環境，尊重與理解客戶，爲(wéi / wèi)客戶提供人(rén)性化的(de)溫情服務，并在(zài)12月份下發了(le／liǎo)《關于(yú)開展“微笑在(zài)臉，服務在(zài)心”廳堂優質文明服務競賽活動的(de)通知》，通過以(yǐ)賽促練，以(yǐ)賽促學，持續提升全行的(de)服務水平，增強客戶面對面服務體驗感。

四、普及金融知識，保護客戶權益

（一）重視金融宣教，提升客戶素養

本行制定了(le／liǎo)《2023年金融消費者權益保護培訓和(hé / huò)宣傳教育工作計劃》。認真踐行金融知識宣傳普及責任，有節奏、有重點地(dì / de)開展集中性宣教活動。活動做到(dào)重點突出(chū)、層次分明，取得了(le／liǎo)良好的(de)效果，有力提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，增強金融消費者的(de)自我保護能力。結合“黨建共創、金融普惠之(zhī)5050項目”，有序開展豐富多彩的(de)金融消費者權益保護主題宣傳活動，重點開展了(le／liǎo)“3.15金融消費者權益日”宣傳活動、普及金融知識萬裏行、“普及金融知識，守住‘錢袋子(zǐ)’”、金融知識普及月行長接待日和(hé / huò)五進入集中教育宣傳日、“金融标準、爲(wéi / wèi)民利企”等系列活動。組織轄内166家網點開展網點宣傳，開展線上(shàng)宣傳作品征集活動，累計開展活動500餘場，參與員工2000餘人(rén)次，受衆對象30餘萬人(rén)。活動被央視網、财經媒體新華财經、華聲在(zài)線、掌上(shàng)長沙、新湖南、紅網時(shí)刻等多家媒體報道(dào)。

（二）開展反假宣傳，提升反假意識

全年組織轄内166個(gè)網點集中開展了(le／liǎo)“反假貨币宣傳月”活動，在(zài)各大(dà)市場與社區開展戶外宣傳20次，開展廳堂微沙龍166場次，發放宣傳折頁20000餘份，受衆人(rén)數3萬人(rén)次，認真履行了(le／liǎo)各項金融消費者權益保護職責。

（三）搭建多元渠道(dào)，強化消保宣傳

官方抖音平台開設湘農反電詐系列，累計拍攝29條打擊電信詐騙等宣傳科普類的(de)短視頻。編輯發布信息類稿件800餘條，在(zài)國(guó)家、省市級媒體發布稿件和(hé / huò)文章240餘篇，共拍攝重陽節、快遞詐騙、洗錢手法大(dà)揭秘等72條短視頻。

五、抓實投訴處理，提高服務質量

（一）重視投訴處置，推動多元化解

本行高度重視金融消費者投訴，充分發揮金融消費權益保護信息管理系統作用，報告期内未發生重大(dà)、群體性投訴事件。本行建立了(le／liǎo)“專人(rén)專線專門場所”的(de)信訪“三專”處理機制，指定專人(rén)專崗處理信訪工作，有效做好信訪事件升級、擴散的(de)防控。報告期内共處理信訪件14件，信訪回複率100%。積極應對網絡輿情，報告期内監測到(dào)18起網絡輿情，均得到(dào)了(le／liǎo)快速有效的(de)處置，無一例升級擴散，做到(dào)了(le／liǎo)不(bù)漏報、不(bù)錯報、處置快，解決率達到(dào)100%。

2023年度本行受理552筆金融消費者投訴（不(bù)包含監管轉辦錯誤等無效投訴18筆），其中96518電話投訴324筆，湖南将管局（包含湖南監管局外網）投訴161筆，人(rén)民銀行轉投訴37筆，省聯社三專熱線30筆。投訴類别中投訴業務規則與流程類285筆，占比51.63%，較上(shàng)年增加183筆，爲(wéi / wèi)增加量最多的(de)投訴類型，也(yě)是(shì)轉監管投訴中最主要(yào / yāo)的(de)類型，主要(yào / yāo)涉及賬戶管控問題等；服務态度及服務質量引起的(de)投訴211筆，占比38.09%。以(yǐ)上(shàng)投訴均在(zài)規定時(shí)間内處理完畢并及時(shí)向監管機構反饋，在(zài)省聯社投訴考核中，本行投訴解決率100%，客戶滿意率100%。其中經認定爲(wéi / wèi)有效投訴的(de)共計15筆，在(zài)相關支行績效考核中予以(yǐ)扣分處理并對責任人(rén)予以(yǐ)通報批評。

本行法務人(rén)員作爲(wéi / wèi)湖南省金融消費糾紛人(rén)民調解委員會調解員，2023年共調解結案51件金融消費糾紛，湖南省金融消費者權益保護協會向本行發來(lái)喜報9封，爲(wéi / wèi)促進金融消費糾紛化解，維護金融和(hé / huò)諧發揮積極作用。本行通過訴源治理工作站已與548名當事人(rén)在(zài)訴訟前達成了(le／liǎo)調解意願，調解本息共計2400.13萬元；通過司法确認，已由天心法院出(chū)具司法文書258份。通過本行的(de)訴源治理工作，有效節約了(le／liǎo)司法資源，緩和(hé / huò)了(le／liǎo)社會矛盾。

（二）完善監督機制，強化投訴管理

本行投訴渠道(dào)爲(wéi / wèi)省聯社96518客服熱線和(hé / huò)本行零售金融部投訴熱線雙重監督，本行在(zài)營業場所、官網等醒目位置公布本行投訴電話、投訴地(dì / de)址、投訴流程和(hé / huò)聯系查詢方式，嚴格按照《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融消費者投訴管理辦法（修訂）》要(yào / yāo)求受理、處理投訴。總行将客戶投訴處理工作納入經營績效考評，将投訴情況彙總經考核認定後，在(zài)全行優質文明服務管理考核及消費者權益保護考核中予以(yǐ)扣分。本行每月按時(shí)向人(rén)民銀行和(hé / huò)省聯社報送投訴分類統計情況表，每季度根據消費者投訴情況進行統計分析并通報全行，總結經驗教訓，優化處理流程，改進處理方式，完善應急預案，避免重大(dà)輿情和(hé / huò)群體性投訴事件的(de)發生。

六、下一步計劃與措施

一是(shì)健全制度，按照消保新規優化增補内控制度，切實落實消保工作各項要(yào / yāo)求；二是(shì)組織員工學習，提高員工對消保工作的(de)理解和(hé / huò)認識；三是(shì)提升優質文明服務水平，改善客戶服務體驗，培育文明服務品牌，展示本行良好服務形象；四是(shì)加強投訴管理工作，持續開展投訴壓降工作，改進流程與服務，降低客戶投訴率；五是(shì)強化客戶服務質效，針對支行特點提供業務支持或資源導入，簡化業務流程，提高業務辦理效率，同時(shí)加強消費者金融知識教育、推進消費者權益保護。

道(dào)阻且長，行則将至。作爲(wéi / wèi)本土金融機構，我們将不(bù)忘初心，堅持秉承“以(yǐ)人(rén)民爲(wéi / wèi)中心”的(de)發展思想，認真貫徹落實消保各項工作要(yào / yāo)求，切實提升消費者權益保護水平，展現湖南桃源农村商业银行的(de)社會責任與擔當，爲(wéi / wèi)構建和(hé / huò)諧的(de)金融社會環境做出(chū)應有的(de)貢獻。

附件：

湖南桃源农村商业银行2023年度投訴類型統計表