湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2022年度金融消費者權益保護工作報告

2022年，在(zài)中國(guó)人(rén)民銀行長沙中心支行、湖南銀保監局及省聯社的(de)指導下，湖南桃源農村商業銀行股份有限公司（以(yǐ)下簡稱“本行”）認真貫徹落實黨的(de)十九屆七中全會精神和(hé / huò)黨中央在(zài)全國(guó)開展黨史學習教育的(de)工作部署，嚴格按照監管機構及省聯社金融消費者權益保護（以(yǐ)下簡稱“消保”）有關要(yào / yāo)求，以(yǐ)強化行爲(wéi / wèi)監管、規範金融秩序爲(wéi / wèi)目标，不(bù)斷完善消保工作機制，進一步規範金融營銷宣傳行爲(wéi / wèi)，深入開展全員消保教育培訓，提高服務水平，創新消費者宣傳教育模式，促進本行消保工作再上(shàng)新台階，提高廣大(dà)消費者對本行消保工作的(de)認知度和(hé / huò)滿意度。

一、健全工作機制，壓實管理責任

（一）納入公司治理，建立領導機構

本行董事會将消費者權益保護工作列入董事會議事日程，定期審議消費者權益保護工作開展情況專題報告。本行董事會下設消費者權益保護委員會是(shì)本行消費者權益保護工作的(de)領導機構，定期審查本行消費者權益保護工作報告，并對本行消保工作進行規劃、指導、協調。本行明确由分管零售條線工作的(de)副行長爲(wéi / wèi)金融消費者權益保護工作的(de)主管行領導，負責牽頭協調本行整體消費者權益保護工作，并結合實際工作情況，對本行消費者權益保護工作進行系統有效的(de)指導，同時(shí)爲(wéi / wèi)消費者權益保護工作安排合理的(de)經費預算，以(yǐ)保障工作積極、有序開展。

（二）建立工作機制，明确分工職責

由零售金融部牽頭全行消保工作，明确了(le／liǎo)各部門相應工作職責，建立起各部門之(zhī)間的(de)橫向信息共享、工作協調配合機制以(yǐ)及金融消費者權益保護工作政策和(hé / huò)要(yào / yāo)求的(de)縱向傳導和(hé / huò)執行機制。總行各部室和(hé / huò)各一級支行分别明确消費者權益保護工作負責人(rén)并配備消費者權益保護工作專員，負責組織落實本單位消費者權益保護工作，轄内各營業網點負責人(rén)是(shì)消保工作的(de)第一責任人(rén)。通過三級管理體系的(de)完善，确保本行消費者權益保護工作由專人(rén)、專崗對接。

（三）成立工作小組，支行組織推動

各支行均成立了(le／liǎo)消費者權益保護工作小組，由支行領導統一部署，明确分工，負責轄内營業網點的(de)金融消費者權益保護工作的(de)組織推動、工作開展和(hé / huò)監督檢查。一是(shì)落實各支行 “一把手”公示制度。本行各營業網點在(zài)營業大(dà)廳顯眼處将各行“一把手”姓名及聯系電話予以(yǐ)公示，進一步壓實“一把手”責任。二是(shì)建立“坐班”制度。二級支行行長每月至少到(dào)網點大(dà)廳坐班一天，每周至少安排二級支行副行長、客戶經理到(dào)網點大(dà)廳坐班一天。

（四）建章立制，規範經營行爲(wéi / wèi)

在(zài)制度制定層面，本行進一步完善相關制度建設，制定了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2022年金融消費者權益保護工作要(yào / yāo)點》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2022年金融消費者權益保護培訓和(hé / huò)宣傳教育工作計劃》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司數據分類分級規範》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融消費者權益保護重大(dà)突發事件應急處置預案》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融營銷宣傳行爲(wéi / wèi)管理辦法》等辦法，修訂了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司服務價格目錄（修訂）》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂）》等，完善消保考核辦法，更新消保評價要(yào / yāo)點，前移消保審查風控，考核糾紛多元化解機制落實情況，促進消保工作落到(dào)實處。

（五）開展消保審查，落實消保要(yào / yāo)求

本行按照消費者權益保護工作要(yào / yāo)求，開展與個(gè)人(rén)業務産品、服務相關的(de)辦法、制度、協議、推廣方案的(de)審查，狠抓制度落實。本年度審查各類個(gè)人(rén)金融産品和(hé / huò)業務制度、産品宣傳、推介方案共計297份，提出(chū)55條實質性審查意見，采用率100%，确保消保工作能夠有效落實到(dào)各個(gè)業務領域、各個(gè)業務具體環節，進一步保障消費者合法權益。

二、加強工作監督，防範金融風險

（一）開展消保檢查

全面落實監管要(yào / yāo)求，組織開展各種形式的(de)檢查工作。一是(shì)根據人(rén)行《關于(yú)2022年銀行金融機構營銷宣傳行爲(wéi / wèi)暗訪情況的(de)通報》相關要(yào / yāo)求，重點圍繞保障金融消費者權益保護部門職能發揮和(hé / huò)專職人(rén)員配置，全面落實全流程管控和(hé / huò)各個(gè)業務環節的(de)金融消費者權益保護審查職責，高度重視消費者金融信息保護、金融營銷宣傳和(hé / huò)格式條款等重點領域問題，采取自查與抽查相結合、現場與非現場檢查相結合的(de)形式，在(zài)全行範圍内開展全面檢查，檢查未發現侵害消費者權益的(de)情形。二是(shì)組織開展金融安全隐患排查專項行動，進一步掌握全行金融安全運行現狀，澄清風險底數，查找并整改管理漏洞，做好金融安全管理，進一步保障消費者權益。三是(shì)根據省聯社案件、員工異常行爲(wéi / wèi)、消保等領域風險排查工作部署，在(zài)全行開展相關排查，切實防範本行重點風險隐患，确保安全穩健運行。四是(shì)結合電子(zǐ)銀行業務檢查開展消保及個(gè)人(rén)金融信息安全隐患排查，支行自查面達100%，總行抽查網點覆蓋率達23.35%，所查問題支行均已整改到(dào)位。五是(shì)組織開展支行金融營銷宣傳情況專項現場檢查，抽查網點覆蓋率達到(dào)41.67%，并将檢查情況形成報告，通報各支行，督促其盡快做好整改工作，落實公示職責。六是(shì)将消費者權益保護工作納入對支行的(de)全面審計範圍，2022年，本行共對5家一級支行機關及其下轄的(de)68個(gè)營業網點開展了(le／liǎo)全面審計，對12家營業網點開展了(le／liǎo)突擊檢查，通過調查問卷、員工訪談、查閱意見登記簿等方式對支行開展消費者權益保護工作的(de)情況進行審計，并督導支行對有關問題進行了(le／liǎo)整改。七是(shì)對本行消費者權益保護工作開展情況進行了(le／liǎo)專項審計，形成專項審計報告，并督導相關部室和(hé / huò)支行進行整改。

（二）加強日常管理

一是(shì)加強安全管理，切實保障消費者人(rén)身财産安全。本行結合元旦、春節、五一等時(shí)間節點，以(yǐ)及第八輪安全評估，開展了(le／liǎo)四次安全保衛大(dà)檢查，檢查覆蓋全部營業網點。充分發揮遠程監控中心的(de)監督作用，對全行營業網點、ATM、金庫等重點區域和(hé / huò)部位開展實時(shí)安全監控，發現預警信息均及時(shí)聯系支行相關人(rén)員進行了(le／liǎo)有效處置。二是(shì)強化服務管理，要(yào / yāo)求支行将服務理念、服務禮儀融入網點晨會，在(zài)日常例會中組織學習消費者權益保護相關知識，開展優質文明服務“明查+暗訪+監控”檢查，将檢查結果納入考核，利用視頻監控系統實時(shí)督導網點加強櫃面服務，組織開展優服培訓導入工作，抓好大(dà)堂引導員及安保人(rén)員等第三方服務人(rén)員培訓與檢查，對照标準開展支行自查及總行檢查，有效提升全體員工的(de)文明服務意識。三是(shì)開展客戶滿意度調查，本行于(yú)9月組織開展問卷調查，覆蓋12個(gè)支行，166個(gè)網點，共回收7134份問卷，問卷結果顯示本行總體滿意度爲(wéi / wèi)96.83分，較上(shàng)年度提高0.29分，處于(yú)優秀水平。

（三）開展消保培訓

将消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃，同時(shí)将培訓工作納入消保各相關部室及支行消保考核，通過多項目多層次培訓，進一步規範了(le／liǎo)員工行爲(wéi / wèi)，保障了(le／liǎo)客戶權益。一是(shì)組織了(le／liǎo)全行消保培訓，開展專題消保培訓13場，主要(yào / yāo)圍繞金融消費權益保護工作新使命、消保執法檢查中發現的(de)主要(yào / yāo)問題、監管的(de)新趨勢、日常工作中如何落實消保要(yào / yāo)求等方面開展培訓，現場培訓中覆蓋了(le／liǎo)全行中高層及基層管理人(rén)員，線上(shàng)培訓覆蓋全行員工95%以(yǐ)上(shàng)，全面系統地(dì / de)宣傳和(hé / huò)普及了(le／liǎo)消保知識。二是(shì)對總行機關各部室、各事業部、各一級支行消保專幹開展線上(shàng)專題培訓，進一步加強消保工作執行力度，打造消保人(rén)才隊伍建設。三是(shì)組織全行消保線上(shàng)考試，全行共有兩千餘人(rén)次參加答題，消保考試通過率達92%。創新學習形式，以(yǐ)此提升學習效果。四是(shì)對新進員工開展消保及個(gè)人(rén)金融信息保護專題教育培訓，覆蓋面100%。五是(shì)多渠道(dào)宣貫《個(gè)人(rén)信息保護法》，組織開展多場信息數據安全培訓，覆蓋全行員工及全體科技項目外包人(rén)員。六是(shì)融合條線消保教育培訓與業務工作培訓，進一步将消費者權益保護工作貫穿櫃面服務始終，持續推廣"每周一學、每月一練、每季一考"學習制度，下發學習清單22期。2022年組織全行優服、反電詐、反假币等培訓累計13次，培訓人(rén)員約7000人(rén)次；開展運營條線标準化考試13場，考試人(rén)員約3980人(rén)次。

（四）加強個(gè)人(rén)金融信息保護

爲(wéi / wèi)加強個(gè)人(rén)金融信息保護，貫徹落實《個(gè)人(rén)信息保護法》，2022年本行發布了(le／liǎo)8個(gè)相關制度規範，從信息科技管理規範要(yào / yāo)求上(shàng)保障了(le／liǎo)消費者權益；在(zài)全行推廣了(le／liǎo)DLP數據防洩漏平台等安全系統，有效管控了(le／liǎo)數據洩露風險；組織開展了(le／liǎo)多場網絡安全培訓，覆蓋全行員工及全體科技項目外包人(rén)員。針對客戶個(gè)人(rén)金融信息采取全流程、全生命周期管理，保護信息在(zài)業務處理各環節中的(de)機密性、完整性和(hé / huò)可用性，嚴格防範客戶個(gè)人(rén)金融信息洩露事件，每半年開展一次個(gè)人(rén)金融信息安全隐患排查工作，未發現存在(zài)違規行爲(wéi / wèi)。

（五）開展工作考評

報告期内，按照湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法（2022年修訂）的(de)通知》（長農商發〔2022〕214号）和(hé / huò)《關于(yú)開展優質文明服務提升專項活動的(de)通知》（長農商辦通〔2022〕55号），總行組織成立金融消費者權益保護考評小組，對總行機關有關部室、各事業部、各一級支行的(de)2022年金融消費者權益保護工作開展情況進行考評。考評結果納入部室及支行千分制考核并報送監管機構。

三、推進普惠金融，改善客戶體驗

（一）推動普惠金融落到(dào)實處

将“黨建共創、金融普惠”行動确立爲(wéi / wèi)全行未來(lái)發展的(de)基石工程、重中之(zhī)重，制定了(le／liǎo)《2021-2025年普惠金融專項規劃》和(hé / huò)《服務鄉村振興2021-2025年專項規劃》，明确未來(lái)5年普惠金融、鄉村振興目标、重點任務和(hé / huò)工作。基層治理機制逐漸夯實，明确金融三員1581人(rén)、金融村官106人(rén)基礎上(shàng)，制定《黨建共創金融普惠組織聯動工作方案》，在(zài)考核、費用等方面對金融三員、金融村官、信用村打造提供保障。2022年，普惠金融專項工作穩步推進，持續推進5050項目，重點篩選了(le／liǎo)首批22個(gè)試點信用村。累計在(zài)120個(gè)村社開展整村授信。截至2022年12月末，累計走訪建檔4.8萬戶，其中存量客戶建檔2.19萬戶，新增客戶建檔2.61萬戶。開展普惠萬家行活動，與村社聯合開展黨建活動、金融知識宣講活動100餘場。

普惠型小微企業貸款較年初增長26億元，增速達到(dào)20.25%；完成兩增兩控監管指标。開展星火計劃，首貸戶新增1969戶，投放貸款7.11億元；加大(dà)普惠信用貸款投放，普惠信用貸款較年初增幅達105.94%，進一步提高了(le／liǎo)普惠金融覆蓋面。積極打造鄉村振興示範支行和(hé / huò)信用村，全面推進5050先鋒行動，夯實零售業務基礎客群。建立1.5萬餘戶的(de)農業企業、新型職業農民、鄉村人(rén)才、新型農業經營主體等名單庫，通過周報、月報方式強化督導。

（二）加強信息披露

一是(shì)嚴格遵守國(guó)家關于(yú)金融服務收費的(de)各項規定，公開披露收費項目和(hé / huò)标準，切實落實貸款年化利率明示工作，督促營業網點将存貸款利率和(hé / huò)服務價格公示在(zài)顯眼位置，并及時(shí)做好官網公示工作，進一步維護了(le／liǎo)消費者知情權。二是(shì)在(zài)網點及官網披露本行各項産品及服務相關信息，并每日将經估值外包機構、托管行以(yǐ)及本行三方複核的(de)理财産品淨值文件在(zài)官網進行公布，切實保護投資者的(de)合法權益。三是(shì)督促落實錄音錄像銷售專區建設，通過銷售專區驗收及發文公示，全行132家營業網點開辦理财業務。在(zài)專區設置風險提示、錄音錄像提示及投訴電話信息，通過模闆話術要(yào / yāo)求銷售人(rén)員在(zài)銷售過程中切實提示消費者應知必知信息，确保合适的(de)産品銷售給合适的(de)客戶，确保産品銷售透明度和(hé / huò)适當性銷售原則。四是(shì)梳理格式文本，本年度累計審查合同文件837份，在(zài)法律文件審查及格式合同文本制定過程中，高度重視消費者權益保護，尤其公平交易權、金融消費者個(gè)人(rén)信息保護等方面，例如審查線上(shàng)産品的(de)借款合同、綜合信息查詢授權書等文件時(shí)，重點關注消費者個(gè)人(rén)信息安全，并在(zài)審查意見中予以(yǐ)着重提示。  

（三）優化業務流程

一是(shì)簡化随薪貸業務辦理流程，實現客戶一張身份證就(jiù)能申辦貸款業務，極大(dà)提升了(le／liǎo)客戶體驗和(hé / huò)申貸效率。二是(shì)大(dà)力推廣省聯社小額信貸數字化産品。本行已接入的(de)小微信貸數字化産品及服務包括福祥e貸·房抵貸、白名單快貸、惠農快貸、存單質押貸及移動營銷系統，指導支行分客群使用各渠道(dào)及産品。重視産品推介，開展專題培訓，通過“1v1”保姆式培訓服務，做到(dào)總行統一宣導、支行面對面培訓、網點具體實施，實現三級架構上(shàng)下聯動，層層推動各産品穿透式落地(dì / de)。梳理業務流程，優化升級。針對支行推廣小額信貸數字化産品中的(de)痛點，向省聯社提交優化各産品及流程的(de)報告。截至12月末，省聯社小額信貸數字化産品有效客戶8560戶，簽約金額13.52億元，用信客戶7122戶，用信金額9.86億元，用信率72.92%，其中首貸客戶3339戶。三是(shì)信用卡部今年上(shàng)線了(le／liǎo)信用卡遠程視頻面簽系統，旨在(zài)解決疫情期間客戶難以(yǐ)出(chū)門激活的(de)問題。該系統由網申信用卡客戶通過“湖南桃源农村商业银行信用卡”微信公衆号點擊“視頻激活”菜單或回複“視頻激活”進入，遠程客服視頻接聽後，通過詢問客戶問題來(lái)進行身份核查，同時(shí)結合GPS定位、活體檢測、人(rén)臉比對等高科技來(lái)對客戶身份進行核驗，确保客戶系本人(rén)真實意願進行信用卡激活操作。遠程視頻面簽系統自9月20日上(shàng)線以(yǐ)來(lái)，已處理4020筆業務，其中通過2463筆，通過率爲(wéi / wèi)61.27%，該系統将信用卡激活這(zhè)一必須由員工三親面簽的(de)步驟轉移到(dào)了(le／liǎo)線上(shàng)完成，給客戶提供了(le／liǎo)一個(gè)足不(bù)出(chū)戶即可辦理業務的(de)選擇。四是(shì)制定了(le／liǎo)個(gè)人(rén)銀行賬戶簡易開戶服務業務指引（試行）、小微企業銀行賬戶簡易開戶服務業務指引（試行）、銀行結算賬戶分類分級管理指引（試行），進而(ér)優化了(le／liǎo)銀行賬戶服務，建立健全了(le／liǎo)賬戶分類分級管理體系，切實解決了(le／liǎo)流動就(jiù)業群體、小微企業等開戶難問題，有效防範了(le／liǎo)風險，滿足了(le／liǎo)客戶合理銀行賬戶需求、提升客戶開戶體驗，保護金融消費者合法權益。五是(shì)上(shàng)線企業賬戶管理系統，優化了(le／liǎo)對公賬戶開戶流程，縮短了(le／liǎo)對公賬戶開戶時(shí)間，減少了(le／liǎo)客戶辦理開戶時(shí)前往營業網點次數，減少客戶等待時(shí)間；開戶過程中系統可自動填充信息，減少客戶表格填寫工作量，開戶更加方便快捷。

（四）提升特殊人(rén)群關懷力度

采取積極措施爲(wéi / wèi)消費者提供個(gè)性化、差異化的(de)服務。一是(shì)建設“老年人(rén)友好型銀行”，出(chū)台《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司提升老年人(rén)等特殊群體金融服務便利工作方案的(de)通知》，積極履行老年人(rén)等特殊群體便利服務要(yào / yāo)求，加強無障礙設施建設，向老年客戶發放《金融适老服務手冊》，爲(wéi / wèi)老年群體設置愛心座椅，開通愛心窗口和(hé / huò)綠色通道(dào)，方便特殊群體客戶辦理業務，必要(yào / yāo)時(shí)運用移動終端、電子(zǐ)挎包由工作人(rén)員上(shàng)門爲(wéi / wèi)其提供服務，保障特殊群體享受便捷、高效的(de)金融服務。本行新版手機銀行上(shàng)線，增加了(le／liǎo)老年版手機銀行，通過放大(dà)字體、簡化操作頁面等，提升了(le／liǎo)老年人(rén)特殊群裏金融服務便利工作。二是(shì)推進無障礙建設，貫徹落實"領跑者"活動要(yào / yāo)求，在(zài)《湖南桃源农村商业银行銀行營業網點服務要(yào / yāo)求（2021年修訂版）》中明确了(le／liǎo)後期建設網點規範須符合《銀行無障礙環境建設标準》，新建網點原則上(shàng)必須考慮設置輪椅坡道(dào)，存量網點逐步改善達到(dào)标準，目前本行無障礙求助電話覆蓋面100%，并每年檢查無障礙通道(dào)及無障礙電話建設及使用情況。三是(shì)爲(wéi / wèi)大(dà)力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的(de)志願服務精神，進一步關愛戶外工作的(de)勞動者（交警、環衛工人(rén)、出(chū)租車司機、城管、快遞員、送餐員），以(yǐ)及老弱病殘孕、走失兒童、考生等特殊需要(yào / yāo)關愛的(de)群體，在(zài)有需求且具備條件的(de)網點設置愛心驿站，開展專項活動。四是(shì)依托本行遍布城鄉的(de)166個(gè)網點，在(zài)村委、社區、優質商戶處大(dà)量鋪設福祥e站，爲(wéi / wèi)周邊群衆提供小額資金調劑、生活繳費、社保醫保繳費、業務預約及咨詢、便民知識宣傳、農技推廣等服務，截止2022年12月31日，本行在(zài)長沙地(dì / de)區已建設普惠金融“福祥e站”120家，其中2022年建設39家。覆蓋長沙地(dì / de)區40個(gè)鄉鎮（街道(dào)），110個(gè)村社。2022年全年交易筆數9萬筆，交易金額2.46億元，取得了(le／liǎo)較好的(de)社會效益，打通金融服務“最後一公裏”。五是(shì)支持新市民金融服務，提高新市民金融服務的(de)可得性和(hé / huò)便利性。加強對新市民的(de)信貸支持。對創業型新市民本行高效針對性地(dì / de)推出(chū)“新市民貸”、“後浪閃貸”、“鄉村振興人(rén)才貸”、“個(gè)體工商戶便民卡”等創業支持類信貸産品。新市民按揭貸款餘額24.16億元，較年初增長5.16億元；新市民創業貸款餘額6.86億元，較年初增長4.18億元。創新推出(chū)新市民貸，年末全行新市民系列貸款餘額30.32億元，較年初增長7.43億元，增幅32%。快速響應新市民的(de)存款及理财工具需求。針對新市民新客戶，推出(chū)專屬存款産品享受特定優惠利率，推出(chū)安全、穩健、期限豐富理财産品。六是(shì)積極推進數字人(rén)民币商戶收單場景應用，全年拓展780戶試點商戶。

（五）推進服務标準化建設

一是(shì)持續完善信用卡業務“信貸工廠”模式，完成涵蓋信用卡業務整個(gè)生命周期的(de)六大(dà)類30小項的(de)标準化操作流程制定，并形成支行标準化操作手冊，上(shàng)線大(dà)額分期系統，實現大(dà)額分期商戶、商品以(yǐ)及業務流程的(de)系統化管理，在(zài)降低業務風險的(de)同時(shí)進一步提升了(le／liǎo)業務處理效率。二是(shì)以(yǐ)打造一支專業的(de)“内訓師+優服專幹”隊伍爲(wéi / wèi)抓手，開展覆蓋全部網點的(de)優質文明服務“培訓+檢查”工作。一季度做了(le／liǎo)一個(gè)标準化培訓和(hé / huò)網點導入培訓，打造六門優服标準課件，并對全行網點開展導入培訓。以(yǐ)“明查+暗訪+監控”三線并行，查找當前服務過程中存在(zài)的(de)問題，同時(shí)加強營業網點保安員管理，提升消費者權益保護服務水平。2月16日至24日，總行運營管理部總經理率領内訓師在(zài)全行開展了(le／liǎo)四期運營管理标準化建設推廣培訓會。本次培訓會的(de)參與對象爲(wéi / wèi)各一級支行分管行領導、運營管理部全員及各營業機構櫃面經理，參與總人(rén)數達200人(rén)。培訓采用五星教學法，圍繞标準化建設具體内容，從物品資料、業務動作、網點6S管理、投訴響應、服務突發事件處理五大(dà)方面做了(le／liǎo)詳細的(de)講解。三是(shì)優化、完善櫃面業務操作流程，編制并印發《櫃面業務操作流程》《櫃面風險防控手冊》等6冊運營标準化系列叢書，爲(wéi / wèi)湖南農信系統打造了(le／liǎo)《櫃員手冊》《服務标準手冊》等标準化金融服務手冊，出(chū)台了(le／liǎo)已故存款人(rén)小額存款支取流程、簡化小微企業開戶、小面額兌換服務話術、櫃面業務填單等多個(gè)業務标準，本年度已累計完成多項櫃面服務行爲(wéi / wèi)類、業務操作流程類标準建設，通過推行差異化、人(rén)性化的(de)服務和(hé / huò)舉措，不(bù)斷規範櫃面業務操作，讓本行精細化、标準化金融服務更加親民、便民、利民。

四、普及金融知識，保護客戶權益

（一）開展金融知識宣傳

本行以(yǐ)“金融知識納入國(guó)民教育體系三個(gè)一百工程”爲(wéi / wèi)載體，制定了(le／liǎo)《2022年金融消費者權益保護培訓和(hé / huò)宣傳教育工作計劃》，認真踐行金融知識宣傳普及責任，有節奏、有重點地(dì / de)開展集中性宣教活動。活動做到(dào)重點突出(chū)、層次分明，取得了(le／liǎo)良好的(de)效果，有力提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，增強金融消費者的(de)自我保護能力。結合“黨建共創、金融普惠之(zhī)5050項目”，有序開展豐富多彩的(de)金融消費者權益保護主題宣傳活動，重點開展了(le／liǎo)“3.15金融消費者權益日”宣傳活動、打擊治理電信網絡新型違法犯罪集中宣傳、防範非法集資宣傳月、“信用記錄關愛日”、“6.26”禁毒反洗錢宣傳活動、送金融知識進校園、普及金融知識萬裏行、“普及金融知識，守住‘錢袋子(zǐ)’”、“金融知識普及月 金融知識進萬家 争做理性投資者 争做金融好網民”活動、網絡安全宣傳周、打擊治理電信詐騙、跨境賭博集中宣傳月、反假貨币集中宣傳月、“九月存款保險宣傳月”、“金融标準、爲(wéi / wèi)民利企”等系列活動。組織轄内166家網點開展網點宣傳，開展線上(shàng)宣傳作品征集活動，累計開展活動900餘場，參與員工3500餘人(rén)次，發放消保宣傳手冊、防範非法集資、反假币、個(gè)人(rén)征信等宣傳折頁近6萬份、向客戶發送防詐騙宣傳短信157萬餘條，受衆對象90餘萬人(rén)。活動被湖南經視、新湖南、今日頭條、紅網等多家媒體報道(dào)。本行消保工作經驗被人(rén)行刊發在(zài)内部刊物中在(zài)全省金融機構進行推廣宣傳，并刊登在(zài)《湖南農信》雜志中。

本行以(yǐ)“一村一機構”爲(wéi / wèi)契機，與26家對口村委建立聯系機制，聯合望城靖港鎮複勝村支部，打造了(le／liǎo)首個(gè)“湖南省農村金融教育示範村”。在(zài)靖港鎮民豐中心小學設立“宣傳櫥窗”“閱讀書架”“咨詢展台”“宣講課堂”，将其固定爲(wéi / wèi)金融知識宣傳、金融教育活動開展、金融服務延伸的(de)長期場所。打造了(le／liǎo)以(yǐ)“農村金融發展史”爲(wéi / wèi)特色的(de)金融教育示範基地(dì / de)。基地(dì / de)創新采取“1+3”模式，以(yǐ)湖南桃源农村商业银行城中支行營業部爲(wéi / wèi)主基地(dì / de)，鄉村振興紀實館、美好學院實訓基地(dì / de)、靖港鎮民豐中心小學爲(wéi / wèi)子(zǐ)基地(dì / de)，且獲得人(rén)行長沙中支授予的(de)“2022湖南省金融教育示範基地(dì / de)”稱号。本行開通的(de)金融教育示範基地(dì / de)公衆号，積極開展數字化金融知識普及教育，充分發揮網絡和(hé / huò)自媒體的(de)陣地(dì / de)輻射作用。依托“美好學院”作爲(wéi / wèi)消費者金融教育資源平台，通過線上(shàng)數字學院、實訓基地(dì / de)、大(dà)講堂等形式，提供征信知識、反洗錢、消費者權益保障等相關知識，結合日常宣教工作，有節奏、有重點的(de)開展集中性宣教活動。

（二）堅持反電詐工作

本行從始至終常态化保持防範高壓态勢，高度重視，積極部署，制定了(le／liǎo)全行反電詐工作崗位聯動、多條線配合的(de)工作方案，将防電詐工作分層級、分環節落實到(dào)人(rén)，普及到(dào)基層網點，融入到(dào)日常客戶服務工作流程之(zhī)中，效果十分顯著。一是(shì)賬戶開戶按照客戶風險分類，實行分級集中審批模式，防範因履職不(bù)到(dào)位導緻的(de)賬戶風險；二是(shì)建立新開賬戶集中外包回訪機制，嚴格落實公安機關對于(yú)新開賬戶3-7天第一次回訪，7-15天第二次回訪的(de)要(yào / yāo)求，提醒客戶謹防詐騙；三是(shì)對新開賬戶、挂失補卡、社保卡激活、新開通非櫃面業務賬戶，嚴格履行告知義務并簽訂《涉電信網絡新型違法犯罪法律責任告知書》；四是(shì)充分運用各系統對客戶風險進行評估，通過“斷卡先鋒”平台、賬戶管理、名單監測、反洗錢監測等系統，在(zài)事前、事中、事後對客戶進行風險評估及核查，對于(yú)評估或核查異常的(de)客戶嚴格落實限制賬戶功能或拒絕提供賬戶服務等要(yào / yāo)求。五是(shì)把賬戶風險排查與整治工作作爲(wéi / wèi)一項常态化的(de)工作，精準進行賬戶全生命周期管理。六是(shì)加強運營管理。自建反電詐賬戶排查系統，爲(wéi / wèi)網點風險排查提供了(le／liǎo)智力支撐。新開賬戶實施全面集中回訪作業，集約管理有效推動基層減負。後督外包項目回遷節約運營費用約260萬元/年。累計盤活非生息資産3億元，資金運營效率大(dà)大(dà)提高。

五、抓實投訴處理，提高服務質量

（一）投訴處理基本情況

本行高度重視金融消費者投訴，充分發揮金融消費權益保護信息管理系統作用，報告期内未發生重大(dà)、群體性投訴事件。本行建立了(le／liǎo)“專人(rén)專線專門場所”的(de)信訪“三專”處理機制，指定專人(rén)專崗處理信訪工作，有效做好信訪事件升級、擴散的(de)防控。報告期内共處理信訪件9件，信訪回複率100%，辦結率100%。積極應對網絡輿情，報告期内監測到(dào)26起網絡輿情，均得到(dào)了(le／liǎo)快速有效的(de)處置，無一例升級擴散，做到(dào)了(le／liǎo)不(bù)漏報、不(bù)錯報、處置快，解決率達到(dào)100%。2022年度本行受理的(de)378筆金融消費者投訴中，受理96518電話投訴288筆，占比76.19%，銀保監局轉投訴69筆，人(rén)民銀行轉投訴17筆，省聯社三專熱線4筆。投訴類别中因服務态度及服務質量引起的(de)投訴204筆，占比53.97%，較上(shàng)年下降52筆，其次爲(wéi / wèi)業務操作及效率103筆，爲(wéi / wèi)增加量最多的(de)投訴類型。以(yǐ)上(shàng)投訴均在(zài)規定時(shí)間内處理完畢并及時(shí)向監管機構反饋，在(zài)省聯社投訴考核中，本行投訴解決率100%，客戶滿意率100%。其中經認定爲(wéi / wèi)有效投訴的(de)共計52筆，在(zài)相關支行績效考核中予以(yǐ)扣分處理并對責任人(rén)予以(yǐ)通報批評。

本行法務人(rén)員作爲(wéi / wèi)湖南省金融消費糾紛人(rén)民調解委員會調解員，2022年共調解結案21件金融消費糾紛。天心區法院首家駐銀行“訴源治理工作站”已在(zài)本行正式挂牌運行，工作站依托駐站特邀調解員、文源街道(dào)司法所、金融糾紛調解委員會連點法院團隊，切實将矛盾糾紛前端化解，進一步提升了(le／liǎo)辦案效率，有助于(yú)本行節約時(shí)間成本。2022年信用卡部已通過“訴源治理工作站”完成調解323戶，化解本息費合計2554.18萬元。

（二）投訴處理機制

本行投訴渠道(dào)爲(wéi / wèi)省聯社96518客服熱線和(hé / huò)本行零售金融部投訴熱線雙重監督，本行在(zài)營業場所、官網等醒目位置公布本行投訴電話、投訴地(dì / de)址、投訴流程和(hé / huò)聯系查詢方式，嚴格按照《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融消費者投訴管理辦法（修訂）》要(yào / yāo)求受理、處理投訴。總行将客戶投訴處理工作納入經營績效考評，将投訴情況彙總經考核認定後，在(zài)全行優質文明服務管理考核及消費者權益保護考核中予以(yǐ)扣分。本行每月按時(shí)向人(rén)民銀行和(hé / huò)省聯社報送投訴分類統計情況表，每季度根據消費者投訴情況進行統計分析并通報全行，總結經驗教訓，優化處理流程，改進處理方式，完善應急預案，避免重大(dà)輿情和(hé / huò)群體性投訴事件的(de)發生。

（三）多項措施壓降投訴

爲(wéi / wèi)提升客戶體驗，進一步保護金融消費者合法權益，本行采取多項措施壓降投訴。一是(shì)建設金融消費者權益保護系統，加強源頭管理，已上(shàng)線消費者權益保護系統第一期，保證客戶信息獲取及投訴處理的(de)及時(shí)性、準确性，提供更好的(de)客戶服務，提高客戶滿意度。二是(shì)組織多部門開展同行業消保投訴調研，學習同業先進做法，内化調研成果。三是(shì)總行3月由零售金融部牽頭，運營管理部、安全保衛部、信用卡部、信貸管理部等相關部門共同制定優質文明服務專項提升行動方案，對支行考核進行明确規定，對客戶反映問題進行集中整治。截止12月底，壓降行動期間服務态度類投訴壓降27%，業務操作及效率類投訴壓降0.9%，信用卡業務下降 16%，運營條線投訴數量上(shàng)升11%，銀保監局轉辦投訴上(shàng)升18%，人(rén)行轉辦投訴壓降26%，幾類重點問題投訴得到(dào)有效遏制。各支行投訴數量較2021年至少下降15%，各支行消費者投訴一次性解決率不(bù)低于(yú)86%。

六、下一步計劃與措施

一是(shì)健全制度，按照消保新規優化增補内控制度，切實落實消保工作各項要(yào / yāo)求；二是(shì)組織員工學習，提高員工對消保工作的(de)理解和(hé / huò)認識；三是(shì)提升優質文明服務水平，改善客戶服務體驗，培育文明服務品牌，展示本行良好服務形象；四是(shì)加強投訴管理工作，持續開展投訴壓降工作，改進流程與服務，降低客戶投訴率；五是(shì)持續加大(dà)金融知識普及工作力度，深入落實“一村一機構”金融教育主辦制，發揮本行湖南省金融教育示範基地(dì / de)優勢，提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，提升金融消費者的(de)自我保護能力。

道(dào)阻且長，行則将至。作爲(wéi / wèi)本土金融機構，我們将不(bù)忘初心，堅持秉承“以(yǐ)人(rén)民爲(wéi / wèi)中心”的(de)發展思想，認真貫徹落實消保各項工作要(yào / yāo)求，切實提升消費者權益保護水平，展現湖南桃源农村商业银行的(de)社會責任與擔當，爲(wéi / wèi)構建和(hé / huò)諧的(de)金融社會環境做出(chū)應有的(de)貢獻。

附件：湖南桃源农村商业银行2022年度投訴類型統計表

附件：

湖南桃源农村商业银行2022年度投訴類型統計表

備注：2022年撤銷投訴有57筆，加上(shàng)撤訴累計有435筆。