湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2021年度金融消費者權益保護工作報告

2021年，在(zài)中國(guó)人(rén)民銀行長沙中心支行、湖南銀保監局及省聯社的(de)指導下，湖南桃源農村商業銀行股份有限公司（以(yǐ)下簡稱“本行”）認真貫徹落實黨的(de)十九屆五中全會精神和(hé / huò)黨中央在(zài)全國(guó)開展黨史學習教育的(de)工作部署，嚴格按照監管機構及省聯社金融消費者權益保護（以(yǐ)下簡稱“消保”）有關要(yào / yāo)求，緊貼“美好銀行”定位，聚焦有溫度的(de)百姓銀行，以(yǐ)強化行爲(wéi / wèi)監管、規範金融秩序爲(wéi / wèi)目标，不(bù)斷完善消保工作機制，進一步規範金融營銷宣傳行爲(wéi / wèi)，深入開展全員消保教育培訓，提高服務水平，創新消費者宣傳教育模式，促進本行消保工作再上(shàng)新台階，提高廣大(dà)消費者對本行消保工作的(de)認知度和(hé / huò)滿意度。

一、健全工作機制，壓實管理責任

（一）本行董事會将消費者權益保護工作列入董事會議事日程，定期審議消費者權益保護工作開展情況專題報告。本行董事會下設消費者權益保護委員會是(shì)本行消費者權益保護工作的(de)領導機構，定期審查本行消費者權益保護工作報告，并對本行消保工作進行規劃、指導、協調。本行明确由分管零售條線工作的(de)副行長爲(wéi / wèi)金融消費者權益保護工作的(de)主管行領導，負責牽頭協調本行整體消費者權益保護工作，并結合實際工作情況，對本行消費者權益保護工作進行系統有效的(de)指導，同時(shí)爲(wéi / wèi)消費者權益保護工作安排合理的(de)經費預算，以(yǐ)保障工作積極、有序開展。

（二）本行建立了(le／liǎo)金融消費者權益保護工作機制，由零售金融部牽頭全行消保工作，明确了(le／liǎo)各部門相應工作職責，建立起各部門之(zhī)間的(de)橫向信息共享、工作協調配合機制以(yǐ)及金融消費者權益保護工作政策和(hé / huò)要(yào / yāo)求的(de)縱向傳導和(hé / huò)執行機制。總行各部室和(hé / huò)各一級支行分别明确消費者權益保護工作負責人(rén)并配備消費者權益保護工作專員，負責組織落實本單位消費者權益保護工作，轄内各營業網點負責人(rén)是(shì)消保工作的(de)第一責任人(rén)。通過三級管理體系的(de)完善，确保本行消費者權益保護工作由專人(rén)、專崗對接。

（三）各支行均成立了(le／liǎo)消費者權益保護工作小組，由支行領導統一部署，明确分工，負責轄内營業網點的(de)金融消費者權益保護工作的(de)組織推動、工作開展和(hé / huò)監督檢查。一是(shì)落實各支行 “一把手”公示制度。本行各營業網點在(zài)營業大(dà)廳顯眼處将各行“一把手”姓名及聯系電話予以(yǐ)公示，進一步壓實“一把手”責任。二是(shì)建立“坐班”制度。二級支行行長每月至少到(dào)網點大(dà)廳坐班一天，每周至少安排二級支行副行長、客戶經理到(dào)網點大(dà)廳坐班一天，并将坐班情況納入考核。

（四）建章立制，規範經營行爲(wéi / wèi)。在(zài)制度制定層面，本行進一步完善相關制度建設，制定了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2021年金融消費者權益保護工作要(yào / yāo)點》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2021年金融消費者權益保護培訓和(hé / huò)宣傳教育工作計劃》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司征信合規與信息安全内部控制及問責暫行辦法》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司重大(dà)風險應急處置預案（試行）》《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司數據安全管理辦法的(de)通知》等辦法，修訂了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融消費者權益保護審查管理辦法》和(hé / huò)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂）》，完善消保審查内容，更新審查要(yào / yāo)點，進一步保障審查意見落實，風控關口前移，增加對糾紛多元化解機制落實情況考核内容，促進消保工作落到(dào)實處。

（五）開展消保審查，落實消保要(yào / yāo)求。本行按照消費者權益保護工作要(yào / yāo)求，開展與個(gè)人(rén)業務産品、服務相關的(de)辦法、制度、協議、推廣方案的(de)審查，狠抓制度落實，本年度審查各類個(gè)人(rén)金融産品和(hé / huò)業務制度、産品宣傳、推介方案共計230份，确保消保工作能夠有效落實到(dào)各個(gè)業務領域、各個(gè)業務具體環節，進一步保障消費者合法權益。

二、加強工作監督，防範金融風險

（一）開展消保檢查。全面落實監管要(yào / yāo)求，組織開展各種形式的(de)檢查工作。一是(shì)根據《中國(guó)人(rén)民銀行長沙中心支行辦公室轉發中國(guó)人(rén)民銀行辦公廳關于(yú)2020年金融消費者權益保護監督檢查情況的(de)通報》相關要(yào / yāo)求，重點圍繞保障金融消費者權益保護部門職能發揮和(hé / huò)專職人(rén)員配置，全面落實全流程管控和(hé / huò)各個(gè)業務環節的(de)金融消費者權益保護審查職責，高度重視消費者金融信息保護、金融營銷宣傳和(hé / huò)格式條款等重點領域問題，采取自查與抽查相結合、現場與非現場檢查相結合的(de)形式，在(zài)全行範圍内開展全面檢查，檢查未發現侵害消費者權益的(de)情形。二是(shì)組織開展金融安全隐患排查專項行動，進一步掌握全行金融安全運行現狀，澄清風險底數，查找并整改管理漏洞，做好金融安全管理，進一步保障消費者權益。三是(shì)根據省聯社案件、員工異常行爲(wéi / wèi)、消保等領域風險排查工作部署，在(zài)全行開展相關排查，切實防範本行重點風險隐患，确保安全穩健運行。四是(shì)結合電子(zǐ)銀行業務檢查開展消保及個(gè)人(rén)金融信息安全隐患排查，自查覆蓋面爲(wéi / wèi)100%，抽查網點覆蓋率達到(dào)30%，排查未發現本行存在(zài)違規行爲(wéi / wèi)。五是(shì)組織開展服務價格信息及存款利率公示規範性的(de)專項現場檢查，并将檢查情況形成報告，通報各支行，督促其盡快做好整改工作，落實公示職責。六是(shì)将消費者權益保護工作納入對支行的(de)全面審計範圍，2021年，本行共對4家一級支行機關及其下轄的(de)55個(gè)營業網點開展了(le／liǎo)全面審計，對12家營業網點開展了(le／liǎo)突擊檢查，通過調查問卷、員工訪談、查閱意見登記簿等方式對支行開展消費者權益保護工作的(de)情況進行審計，并督導支行對有關問題進行了(le／liǎo)整改。七是(shì)對我行消費者權益保護工作開展情況進行了(le／liǎo)專項審計，形成專項審計報告，并督導相關部室進行整改。

（二）加強日常管理。一是(shì)加強安全管理，切實保障消費者人(rén)身财産安全。本行結合元旦、春節、五一等時(shí)間節點，以(yǐ)及第七輪安防評估，開展了(le／liǎo)四次安全保衛大(dà)檢查，檢查覆蓋全部營業網點。充分發揮遠程監控中心的(de)監督作用，對全行營業網點、ATM、金庫等重點區域和(hé / huò)部位開展實時(shí)安全監控，發現預警信息均及時(shí)聯系支行相關人(rén)員進行了(le／liǎo)有效處置。二是(shì)強化服務管理，要(yào / yāo)求支行将服務理念、服務禮儀融入網點晨會，在(zài)日常例會中組織學習消費者權益保護相關知識，開展優質文明服務“明查+暗訪+監控”檢查，将檢查結果納入考核，利用視頻監控系統實時(shí)督導網點加強櫃面服務，組織開展優服培訓導入工作，抓好大(dà)堂引導員及安保人(rén)員等第三方服務人(rén)員培訓與檢查，對照标準開展支行自查及總行檢查，有效提升全體員工的(de)文明服務意識。三是(shì)開展客戶滿意度調查，本行于(yú)6月組織開展問卷調查，覆蓋12個(gè)支行，163個(gè)網點，共回收7017份問卷，問卷結果顯示本行總體滿意度爲(wéi / wèi)96.54分，較上(shàng)年度提高2.75分，處于(yú)優秀水平。

（三）開展消保培訓。将消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃，同時(shí)将培訓工作納入消保各相關部室及支行消保考核，通過多項目多層次培訓，進一步規範了(le／liǎo)員工行爲(wéi / wèi)，保障了(le／liǎo)客戶權益。一是(shì)組織了(le／liǎo)全行消保培訓，現場培訓中覆蓋了(le／liǎo)全行中高層及基層管理人(rén)員，線上(shàng)培訓覆蓋全行員工80%以(yǐ)上(shàng)，全面系統地(dì / de)宣傳和(hé / huò)普及了(le／liǎo)消保知識。二是(shì)對總行機關各部室、各事業部、各一級支行消保專幹開展線上(shàng)專題培訓，進一步加強消保工作執行力度，打造消保人(rén)才隊伍建設。三是(shì)組織全行消保線上(shàng)考試及信息安全考試，全行共有四千餘人(rén)次參加答題，消保考試通過率達97.93%。創新學習形式，以(yǐ)此提升學習效果。四是(shì)對新進員工開展消保及個(gè)人(rén)金融信息保護專題教育培訓和(hé / huò)考試，覆蓋面100%。五是(shì)多渠道(dào)宣貫《個(gè)人(rén)信息保護法》，組織開展多場信息數據安全培訓，覆蓋全行員工及全體科技項目外包人(rén)員。六是(shì)融合條線消保教育培訓與業務工作培訓，進一步将消費者權益保護工作貫穿櫃面服務始終，持續推廣“每周一學、每月一練、每季一考”學習制度，下發學習清單21期，開展運營條線标準化培訓及考試30餘場次，學考人(rén)數達3639人(rén)次。

（四）加強個(gè)人(rén)金融信息保護。爲(wéi / wèi)加強個(gè)人(rén)金融信息保護，貫徹落實《個(gè)人(rén)信息保護法》，本行發布了(le／liǎo)74個(gè)相關制度規範，從信息科技管理規範要(yào / yāo)求上(shàng)保障了(le／liǎo)消費者權益。本行切實落實各項個(gè)人(rén)金融信息保護規章制度，針對客戶個(gè)人(rén)金融信息采取全流程、全生命周期管理，保護信息在(zài)業務處理各環節中的(de)機密性、完整性和(hé / huò)可用性，督促外包服務單位加強對接觸個(gè)人(rén)金融信息相關人(rén)員的(de)培訓和(hé / huò)管理，嚴格防範客戶個(gè)人(rén)金融信息洩露事件，每半年開展一次個(gè)人(rén)金融信息安全隐患排查工作，未發現存在(zài)違規行爲(wéi / wèi)。

（五）開展工作考評。報告期内，按照《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂）》，總行組織成立金融消費者權益保護考評小組，對總行機關有關部室、各事業部、各一級支行的(de)2021年金融消費者權益保護工作開展情況進行考評。考評結果納入部室及支行千分制考核并報送監管機構。

三、推進普惠金融，改善客戶體驗

（一）推動普惠金融落到(dào)實處。将“黨建共創、金融普惠”行動确立爲(wéi / wèi)全行未來(lái)發展的(de)基石工程、重中之(zhī)重，制定了(le／liǎo)《2021-2025年普惠金融專項規劃》和(hé / huò)《服務鄉村振興2021-2025年專項規劃》，明确未來(lái)5年普惠金融、鄉村振興目标、重點任務和(hé / huò)工作。基層治理機制逐漸夯實，明确金融三員1581人(rén)、金融村官516人(rén)基礎上(shàng)，制定《黨建共創金融普惠組織聯動工作方案》，在(zài)考核、費用等方面對金融三員、金融村官、信用村打造提供保障。普惠金融專項工作穩步推進，持續推進5050項目，重點篩選了(le／liǎo)首批108個(gè)試點信用村。累計在(zài)131個(gè)村社開展整村授信，在(zài)25個(gè)商圈開展整圈授信，累計走訪客戶數4.4萬戶。開展普惠萬家行活動，普惠型小微企業貸款較年初增速達到(dào)20.25%；有貸款餘額的(de)戶數較年初增幅51.36%,完成兩增兩控監管指标。開展星火計劃，首貸戶較年初增長1.29倍；加大(dà)普惠信用貸款投放，普惠型小微企業信用貸款餘額較年初餘額增長1.25倍，小微企業金融監管評級獲評爲(wéi / wèi)2A級，爲(wéi / wèi)省内法人(rén)銀行機構最高等級。

（二）加強信息披露。一是(shì)嚴格遵守國(guó)家關于(yú)金融服務收費的(de)各項規定，公開披露收費項目和(hé / huò)标準，切實落實貸款年化利率明示工作，督促營業網點将存貸款利率和(hé / huò)服務價格公示在(zài)顯眼位置，并及時(shí)做好官網公示工作，進一步維護了(le／liǎo)消費者知情權。二是(shì)在(zài)網點及官網披露本行各項産品及服務相關信息，并每日将經估值外包機構、托管行以(yǐ)及本行三方複核的(de)理财産品淨值文件在(zài)官網進行公布，切實保護投資者的(de)合法權益。三是(shì)督促落實錄音錄像銷售專區建設，通過銷售專區驗收及發文公示，共批複128家營業網點開辦理财業務。在(zài)專區設置風險提示、錄音錄像提示及投訴電話信息，通過模闆話術要(yào / yāo)求銷售人(rén)員在(zài)銷售過程中切實提示消費者應知必知信息，确保合适的(de)産品銷售給合适的(de)客戶，确保産品銷售透明度和(hé / huò)适當性銷售原則。四是(shì)梳理格式文本，本年度累計審查合同文件837份，在(zài)法律文件審查及格式合同文本制定過程中，高度重視消費者權益保護，尤其公平交易權、金融消費者個(gè)人(rén)信息保護等方面，例如審查線上(shàng)産品的(de)借款合同、綜合信息查詢授權書等文件時(shí)，重點關注消費者個(gè)人(rén)信息安全，并在(zài)審查意見中予以(yǐ)着重提示。

（三）優化業務流程。一是(shì)以(yǐ)“福祥E貸”、“Q閃貸白名單”爲(wéi / wèi)抓手，利用“電子(zǐ)挎包”外拓工具，形成支行上(shàng)報白名單、電子(zǐ)挎包現場開卡、白名單自動審批的(de)标準化外拓營銷流程服務，通過電子(zǐ)挎包、Q閃貸、福祥e貸等新産品、新工具拓展的(de)授信客戶占比達到(dào)37%。Q閃貸不(bù)到(dào)一年時(shí)間授信突破10億元，電子(zǐ)挎包獲得人(rén)民銀行“湖南省金融科技創新競賽一等獎”。二是(shì)簡化随薪貸業務辦理流程，實現客戶一張身份證就(jiù)能申辦貸款業務，極大(dà)提升了(le／liǎo)客戶體驗和(hé / huò)申貸效率。三是(shì)上(shàng)線湖南農信系統首款京東聯名卡，大(dà)幅度簡化客戶辦理手續，創新推出(chū)無實體卡介質的(de)純數字信用卡産品，實現最快6分鍾即可完成申請、審批、激活、綁卡全流程，并将信用卡制卡時(shí)間由10天縮短至最快5天完成，顯著降低信用卡辦卡周期，優化業務體驗。四是(shì)上(shàng)線自主研發的(de)工資代發系統和(hé / huò)銀票批量開票機器人(rén)，切實解決了(le／liǎo)客戶辦理相關業務“操作難、工作量大(dà)、客戶體驗差”問題，對提升櫃面服務效率，增強客戶黏度和(hé / huò)滿意度，拓展普惠金融業務具有重要(yào / yāo)的(de)意義。五是(shì)持續打造流程精短、審批靈活、風險可控的(de)櫃面業務。全面梳理運營條線流程堵點，經研究共删除流程16個(gè)，減少審批節點53個(gè)，減少對公開戶資料上(shàng)傳12項。通過多措并舉進行櫃面業務流程優化、手段優化，持續精簡櫃面服務流程，促使櫃面工作運轉更加順暢、高效，深入踐行“建設有溫度的(de)百姓銀行”服務理念。

（四）提升特殊人(rén)群關懷力度。采取積極措施爲(wéi / wèi)消費者提供個(gè)性化、差異化的(de)服務。一是(shì)建設“老年人(rén)友好型銀行”，出(chū)台《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司提升老年人(rén)等特殊群體金融服務便利工作方案的(de)通知》，積極履行老年人(rén)等特殊群體便利服務要(yào / yāo)求，加強無障礙設施建設，向老年客戶發放《金融适老服務手冊》，爲(wéi / wèi)老年群體設置愛心座椅，開通愛心窗口和(hé / huò)綠色通道(dào)，方便特殊群體客戶辦理業務，必要(yào / yāo)時(shí)運用移動終端、電子(zǐ)挎包由工作人(rén)員上(shàng)門爲(wéi / wèi)其提供服務，保障特殊群體享受便捷、高效的(de)金融服務。二是(shì)推進無障礙建設，貫徹落實“領跑者”活動要(yào / yāo)求，在(zài)本行營業網點服務要(yào / yāo)求（2021年修訂版）中明确了(le／liǎo)後期建設網點規範須符合銀行無障礙環境建設标準，新建網點原則上(shàng)必須考慮設置輪椅坡道(dào)，存量網點逐步改善達到(dào)标準，目前本行配備無障礙通道(dào)網點占比達89.35%，無障礙求助電話覆蓋面100%，并每年檢查無障礙通道(dào)及無障礙電話建設及使用情況。三是(shì)爲(wéi / wèi)大(dà)力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的(de)志願服務精神，進一步關愛戶外工作的(de)勞動者（交警、環衛工人(rén)、出(chū)租車司機、城管、快遞員、送餐員），以(yǐ)及老弱病殘孕、走失兒童、考生等特殊需要(yào / yāo)關愛的(de)群體，在(zài)有需求且具備條件的(de)網點設置愛心驿站，開展專項活動。四是(shì)按照“一村一網格”開展網格化管理，建設直達村社的(de)“福祥e站”，爲(wéi / wèi)轄内村民提供小額貸款、小額存取款、支付結算、生活繳費、社保等便捷基礎金融服務。制定了(le／liǎo)普惠金融“福祥e站”建設實施方案、普惠金融“福祥e站”管理辦法等一系列制度，對建設過程中的(de)選址、商戶甄選、建設标準進行量化。截至12月末，已完成81家福祥e站建設任務，實現了(le／liǎo)農村地(dì / de)區“基礎金融服務不(bù)出(chū)村、綜合金融服務不(bù)出(chū)鎮”，打通金融服務“最後一公裏”。五是(shì)優化服務，彰顯擔當，充分傳遞百姓銀行的(de)責任與溫度。聯合長沙市政府APP“我的(de)長沙”開展“愛在(zài)星城 溫暖過牛年”公益系列活動，與共青團長沙市委員會合作開展“長沙藍·青少年生活垃圾分類公益志願行動”進社區活動，持續開展“愛心成就(jiù)夢想”金秋助學活動，在(zài)望城區、浏陽市廣泛開展深度扶貧工作。六是(shì)積極推進數字人(rén)民币全場景應用，累計拓展142戶試點商戶。

（五）推進服務标準化建設。一是(shì)梳理零售業務條線流程，推進涵蓋零售條線管理類（普惠金融業務管理、團隊管理、數據治理、宣傳、消費者權益保護等）、産品類（财富、個(gè)貸、渠道(dào)産品等）、服務類（網點服務、貴賓客戶、客群分層等）、内部管理（信息管理、合規管理、項目管理等）四大(dà)類38小項内容的(de)标準化建設工作，所有标準化的(de)内容将印制成冊下發至管理人(rén)員或營銷人(rén)員。二是(shì)持續完善信用卡業務“信貸工廠”模式，完成涵蓋信用卡業務整個(gè)生命周期的(de)六大(dà)類30小項的(de)标準化操作流程制定，并形成支行标準化操作手冊，上(shàng)線大(dà)額分期系統，實現大(dà)額分期商戶、商品以(yǐ)及業務流程的(de)系統化管理，在(zài)降低業務風險的(de)同時(shí)進一步提升了(le／liǎo)業務處理效率。三是(shì)以(yǐ)打造一支專業的(de)“内訓師+優服專幹”隊伍爲(wéi / wèi)抓手，開展覆蓋全部網點的(de)優質文明服務“培訓+檢查”工作。通過5天4晚的(de)集中培訓和(hé / huò)3天2晚的(de)網點導入培訓，打造六門優服标準課件，并對全行網點開展導入培訓。以(yǐ)“明查+暗訪+監控”三線并行，查找當前服務過程中存在(zài)的(de)問題，同時(shí)加強營業網點保安員管理，提升消費者權益保護服務水平。四是(shì)優化、完善櫃面業務操作流程，編制并印發《櫃面業務操作流程》《櫃面風險防控手冊》等6冊運營标準化系列叢書，爲(wéi / wèi)湖南農信系統打造了(le／liǎo)《櫃員手冊》《服務标準手冊》等标準化金融服務手冊，出(chū)台了(le／liǎo)已故存款人(rén)小額存款支取流程、簡化小微企業開戶、小面額兌換服務話術、櫃面業務填單等多個(gè)業務标準，本年度已累計完成40餘個(gè)櫃面服務行爲(wéi / wèi)類、業務操作流程類标準建設，通過推行差異化、人(rén)性化的(de)服務和(hé / huò)舉措，不(bù)斷規範櫃面業務操作，讓本行精細化、标準化金融服務更加親民、便民、利民。

四、普及金融知識，保護客戶權益

（一）開展金融知識宣傳。本行以(yǐ)“金融知識納入國(guó)民教育體系三個(gè)一百工程”爲(wéi / wèi)載體，制定了(le／liǎo)2021年金融消費者權益保護培訓和(hé / huò)宣傳教育工作計劃，認真踐行金融知識宣傳普及責任，有節奏、有重點地(dì / de)開展集中性宣教活動。活動做到(dào)重點突出(chū)、層次分明，取得了(le／liǎo)良好的(de)效果，有力提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，增強金融消費者的(de)自我保護能力。結合“黨建共創、金融普惠之(zhī)5050項目”，有序開展豐富多彩的(de)金融消費者權益保護主題宣傳活動，重點開展了(le／liǎo)“3.15金融消費者權益日”宣傳活動、打擊治理電信網絡新型違法犯罪集中宣傳、防範非法集資宣傳月、“信用記錄關愛日”、“6.26”禁毒反洗錢宣傳活動、送金融知識進校園、普及金融知識萬裏行、“普及金融知識，守住‘錢袋子(zǐ)’”、“金融知識普及月 金融知識進萬家 争做理性投資者 争做金融好網民”活動、網絡安全宣傳周、打擊治理電信詐騙、跨境賭博集中宣傳月、反假貨币集中宣傳月、“九月存款保險宣傳月”、“金融标準、爲(wéi / wèi)民利企”等系列活動。總行通過官網公示，通過官微發布消保微信推文23則，通過官方視頻号發布消保宣傳短視頻6條，推文閱讀量達5萬人(rén)次，點贊轉發超千餘人(rén)，針對“一老一少”重點人(rén)群制作進校園、老年人(rén)反詐專題宣傳資料。落實“一村一機構”金融教育主辦制，積極主動對接26家當地(dì / de)村委會，抓實金融知識宣傳教育主體責任。組織轄内166家網點開展網點宣傳，開展線上(shàng)宣傳作品征集活動，累計開展活動440場，參與員工3500餘人(rén)次，發放消保宣傳手冊、防範非法集資、反假币、個(gè)人(rén)征信等宣傳折頁近6萬份、向客戶發送防詐騙宣傳短信157萬餘條，受衆對象40餘萬人(rén)。活動被湖南經視、新湖南、今日頭條、紅網等多家媒體報道(dào)。同時(shí)，本行原創制作的(de)宣傳推文《非法集資花樣多，一文教您如何快速識别和(hé / huò)防範》被“湖南省金融消費權益保護協會”公衆号轉發，《金融小課堂|如何辨别非法金融機構，時(shí)刻謹記“五個(gè)看”》被“中國(guó)農村金融雜志社”公衆号推介。

（二）反電詐是(shì)一項長期工作，本行從始至終常态化保持防範高壓态勢，高度重視，積極部署，制定了(le／liǎo)全行反電詐工作崗位聯動、多條線配合的(de)工作方案，将防電詐工作分層級、分環節落實到(dào)人(rén)，普及到(dào)基層網點，融入到(dào)日常客戶服務工作流程之(zhī)中，效果十分顯著。一是(shì)賬戶開戶按照客戶風險分類，實行分級集中審批模式，防範因履職不(bù)到(dào)位導緻的(de)賬戶風險；二是(shì)建立定期回訪機制，對于(yú)可疑賬戶通過電話、上(shàng)門形式回訪，根據回訪結果及時(shí)調整賬戶功能；三是(shì)對新開賬戶、挂失補卡、社保卡激活、新開通非櫃面業務賬戶，嚴格履行告知義務并簽訂《涉電信網絡新型違法犯罪法律責任告知書》，2021年以(yǐ)來(lái)簽訂法律告知書7萬餘份；四是(shì)充分運用名單監測平台對客戶風險進行評估，對于(yú)評估異常的(de)客戶嚴格落實限制賬戶功能或拒絕提供賬戶服務等要(yào / yāo)求。五是(shì)把賬戶風險排查與整治工作作爲(wéi / wèi)一項常态化的(de)工作，精準進行賬戶全生命周期管理。

五、抓實投訴處理，提高服務質量

（一）投訴處理基本情況

本行高度重視金融消費者投訴，充分發揮金融消費權益保護信息管理系統作用，報告期内未發生重大(dà)、群體性投訴事件。本行建立了(le／liǎo)“專人(rén)專線專門場所”的(de)信訪“三專”處理機制，指定專人(rén)專崗處理信訪工作，有效做好信訪事件升級、擴散的(de)防控。報告期内共處理信訪件12件，信訪回複率100%，辦結率100%。積極應對網絡輿情，報告期内監測到(dào)22起網絡輿情，均得到(dào)了(le／liǎo)快速有效的(de)處置，無一例升級擴散，做到(dào)了(le／liǎo)不(bù)漏報、不(bù)錯報、處置快，解決率達到(dào)100%。2021年度本行受理金融消費者投訴447筆，同比增加128筆。接受人(rén)行轉投訴23筆，接受湖南銀保監局轉投訴60筆。投訴類型最多的(de)爲(wéi / wèi)服務态度類105筆，占比23.49%，同比下降19筆。其次爲(wéi / wèi)業務操作及效率104筆，占比23.27%，同比增加52筆，也(yě)是(shì)增加最多的(de)投訴類型。本行積極運用第三方非訴調解機制化解金融糾紛，向湖南省金融消費糾紛人(rén)民調解委員會申請調解7例。以(yǐ)上(shàng)投訴均在(zài)規定時(shí)間内處理完畢并及時(shí)向監管機構反饋，在(zài)省聯社投訴考核中，本行投訴解決率100%，客戶滿意率100%。其中經認定爲(wéi / wèi)有效投訴的(de)共計49筆，在(zài)相關支行績效考核中予以(yǐ)扣分處理并對責任人(rén)予以(yǐ)通報批評。

（二）投訴處理機制

本行投訴渠道(dào)爲(wéi / wèi)省聯社96518客服熱線和(hé / huò)本行零售金融部投訴熱線雙重監督，本行在(zài)營業場所、官網等醒目位置公布本行投訴電話、投訴地(dì / de)址、投訴流程和(hé / huò)聯系查詢方式，嚴格按照《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融消費者投訴管理辦法（修訂）》要(yào / yāo)求受理、處理投訴。總行将客戶投訴處理工作納入經營績效考評，将投訴情況彙總經考核認定後，在(zài)全行優質文明服務管理考核及消費者權益保護考核中予以(yǐ)扣分。本行每月按時(shí)向人(rén)民銀行和(hé / huò)省聯社報送投訴分類統計情況表，每季度根據消費者投訴情況進行統計分析并通報全行，總結經驗教訓，優化處理流程，改進處理方式，完善應急預案，避免重大(dà)輿情和(hé / huò)群體性投訴事件的(de)發生。

（三）多項措施壓降投訴

爲(wéi / wèi)提升客戶體驗，進一步保護金融消費者合法權益，本行采取多項措施壓降投訴。一是(shì)建設金融消費者權益保護系統，加強源頭管理，已上(shàng)線消費者權益保護系統第一期，保證客戶信息獲取及投訴處理的(de)及時(shí)性、準确性，提供更好的(de)客戶服務，提高客戶滿意度。二是(shì)組織多部門開展同行業消保投訴調研，學習同業先進做法，内化調研成果。三是(shì)總行9月由零售金融部牽頭，運營管理部、安全保衛部、信用卡部、信貸管理部等相關部門共同制定投訴壓降攻堅專項行動方案，對客戶反映問題進行集中整治。截至12月底，壓降行動期間服務态度類投訴壓降63%，保安相關投訴壓降80%，業務操作及效率類投訴壓降25%，按揭類投訴壓降36%，自助設備運行相關投訴壓降18%，營業秩序相關投訴壓降30%，銀保監局轉辦投訴壓降38%，人(rén)行轉辦投訴壓降57%，幾類重點問題投訴得到(dào)有效遏制。

六、下一步計劃與措施

一是(shì)健全制度，按消保規章修訂增補内控制度，切實落實消保工作各項要(yào / yāo)求，組織員工學習，提高員工對消保工作的(de)理解和(hé / huò)認識；二是(shì)加強投訴管理工作，持續開展投訴壓降工作，加強對本行金融消費者投訴數據的(de)調查統計和(hé / huò)研究分析，改進流程與服務，降低客戶投訴率；三是(shì)持續加大(dà)金融知識普及工作力度，深入落實“一村一機構”普惠金融教育活動，滲透到(dào)各項具體的(de)業務中，提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，提升金融消費者的(de)自我保護能力。

附件：湖南桃源农村商业银行2021年度投訴類型統計表

附件：

湖南桃源农村商业银行2021年度投訴類型統計表