一、堅持聚焦民生福祉，堅守爲(wéi / wèi)民初心

一是(shì)服務小微民生。積極利用轉貸基金、“兩項直達工具”、央行貨币政策工具，2022年累計申請支小再貸款45.85億元，累計申請支農再貸款5.3億元。發行小微金融債券10億元，累計辦理票據貼現10.96億元、同比增長123.22%，年末全行普惠小微貸款淨增24.35億元，增速15%，高于(yú)各項貸款平均增速4個(gè)百分點，獲得人(rén)行激勵資金5252萬元。累計爲(wéi / wèi)1896戶企業辦理延期還本付息，涉及貸款金額48.24億元。創新推出(chū)新市民貸、企業主快貸、加成信用貸、微e貸，大(dà)力推廣銀擔普惠信用貸、潇湘财銀貸，提供40億元信貸支持市人(rén)社局推薦的(de)優秀創業項目，爲(wéi / wèi)廣大(dà)小微企業、個(gè)體工商戶和(hé / huò)創業者送去了(le／liǎo)雨露甘霖。二是(shì)履行社會責任。舉辦“逐光而(ér)行 點亮未來(lái)”慈善基金會2022年秋季助學活動，向147名學生資助助學金，共捐助70萬元；長沙青基會捐贈6萬元援建2個(gè)“青少年公益書屋”；開展“愛心天心”慈善資金募集活動，捐助20萬元；向控股行沅陵農商銀行鄉村振興聯點村沅陵縣北溶鄉桐溪浪村捐助30萬元鄉村振興資金；向湖南桃源农村商业银行鄉村振興聯點村甯鄉市喻家坳鄉湖溪塘村捐助50萬元鄉村振興資金，以(yǐ)實際行動履行社會責任擔當。三是(shì)建設“老年人(rén)友好型銀行”。出(chū)台《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司提升老年人(rén)等特殊群體金融服務便利工作方案的(de)通知》，積極履行老年人(rén)等特殊群體便利服務要(yào / yāo)求，加強無障礙設施建設，向老年客戶發放《金融适老服務手冊》，爲(wéi / wèi)老年群體設置愛心座椅，開通愛心窗口和(hé / huò)綠色通道(dào)，方便特殊群體客戶辦理業務，必要(yào / yāo)時(shí)運用移動終端、電子(zǐ)挎包由工作人(rén)員上(shàng)門爲(wéi / wèi)其提供服務，保障特殊群體享受便捷、高效的(de)金融服務。本行新版手機銀行上(shàng)線，增加了(le／liǎo)老年版手機銀行，通過放大(dà)字體、簡化操作頁面等，提升了(le／liǎo)老年人(rén)特殊群體金融服務便利工作。四是(shì)充分體現員工關懷。運用業績計量系統實現對員工績效薪酬的(de)考核發放，績效工資實現月度發放，真正做到(dào)“多勞多得、按績取酬、及時(shí)兌付”，爲(wéi / wèi)全行員工購買家庭财産險、惠民保等産品，努力提高員工幸福感、獲得感。

二、堅持服務實體經濟，踐行金融報國(guó)

一是(shì)着力穩企纾困。出(chū)台“穩企纾困十六條”，年末各項貸款餘額淨增114.39億元，占全省農信系統貸款淨增量的(de)11.32%、全市貸款淨增量的(de)4.37%。穩企纾困工作受到(dào)國(guó)務院督導組的(de)充分肯定，被人(rén)行長沙中支點贊推廣。二是(shì)着力服務“三高四新”和(hé / huò)“強省會”戰略。“暖春行動”成功對接28個(gè)重大(dà)項目、共計授信50餘億元。“三高四新千企行”活動累計走訪“專精特新”企業、科技型企業、先進制造業企業和(hé / huò)國(guó)際結算客戶3145戶，共計授信75.8億元，用信62.27億元。科技型企業知識價值信用貸款推廣工作被省科技廳樹立爲(wéi / wèi)全省先進典型。開展“三高四新千企行”活動，爲(wéi / wèi)800餘家“三高四新”類企業投放貸款91億元。累計投放制造業貸款187億元，年末制造業中長期貸款餘額44億元，較年初淨增17億元。三是(shì)着力服務鄉村振興。出(chū)台服務鄉村振興十條措施，實施鄉村振興“十百千萬”三年行動，創建鄉村振興紀實館、鄉村振興示範支行和(hé / huò)信用村，入選中國(guó)科技金融促進會鄉村振興優秀案例集，成功申報“湖南省農村金融教育示範基地(dì / de)”。成立鄉村振興金融部，出(chū)台服務鄉村振興戰略實施工作方案，完善“鄉村振興+N”産品體系，派駐金融村官106人(rén)、金融村官助理97人(rén)，服務鄉村振興的(de)平台更加廣闊。支持靖港鎮創建市級鄉村振興示範鎮，上(shàng)線“美好湘村”線上(shàng)平台，打造福祥e站旗艦店，将金融服務與鄉村治理深度融合，服務鄉村振興的(de)載體更加豐富。截至2022年12月末，本行涉農貸款餘額228.91億元，較年初淨增39.11億元，增長20.60%；發行鄉村振興卡1.23萬張；普惠型涉農貸款較年初增長13.59%。

三、堅持“碳”尋綠色金融，服務可持續發展

本行緊緊圍繞黨中央、國(guó)務院關于(yú)碳達峰、碳中和(hé / huò)的(de)重大(dà)戰略部署，持續強化綠色金融戰略引領，不(bù)斷提升綠色金融服務能力，加大(dà)對綠色低碳領域資金支持，爲(wéi / wèi)實現“雙碳”目标、共建美麗中國(guó)貢獻“長沙農商力量”。一是(shì)統一思想。把綠色信貸發展方針納入全行發展戰略規劃，成立“綠色信貸”工作領導小組，專設綠色金融工作辦公室，制定《綠色信貸管理辦法》《綠色信貸指引》，明确綠色信貸目标、組織管理、制度建設、綠色信貸流程、内控管理等内容，指導綠色信貸工作開展。壓縮和(hé / huò)清退高耗能、高污染行業貸款”爲(wéi / wèi)貸款審查審批原則，嚴格控制破壞生态環境和(hé / huò)引發環境風險的(de)貸款業務。二是(shì)高效服務。實行綠色金融專項服務機制，在(zài)轄内各支行設置了(le／liǎo)綠色産品客戶經理，明确了(le／liǎo)工作職責和(hé / huò)專項對接機制。初步制定了(le／liǎo)以(yǐ)“行業投向”“特色産品”爲(wéi / wèi)雙向維度的(de)綠色信貸行業分類準入标準，并将綠色信息共享、綠色環保指标納入授信評審機制。建立綠色金融特色支行，設立嶽麓支行下轄科技支行爲(wéi / wèi)綠色金融專營支行。三是(shì)完善考核。充分發揮考核指揮棒作用。用好用活FTP的(de)轉移計價，細化分層區間，分區間設置不(bù)同的(de)FTP價格優惠及約束力度，突出(chū)普惠金融、綠色金融導向，鼓勵支行做小做散做優。完善資本成本的(de)考核方式，科學傳導資本壓力，有效促進結構調優。截至2022年12月末，截至2022年末，本行綠色信貸貸款戶數45戶，共163筆，餘額14.1億元，較年初新增6.88億元，增幅95.41%，遠高于(yú)全行貸款平均增速，占各項貸款比重爲(wéi / wèi)1.37%，暫無不(bù)良貸款；持有綠色債券10筆，金額共計6.4億元，債券資金主要(yào / yāo)投向爲(wéi / wèi)節能環保、生态環境、清潔能源、基礎設施綠色升級等行業，目前未出(chū)現違約情況。

四、堅持聚焦金融消保，提升服務質量

一是(shì)健全工作機制，壓實管理責任。将消費者權益保護工作列入董事會議事日程，定期審議消費者權益保護工作開展情況專題報告；總行各部室和(hé / huò)各一級支行分别明确消費者權益保護工作負責人(rén)并配備消費者權益保護工作專員，負責組織落實本單位消費者權益保護工作；進一步完善消保考核辦法，更新消保評價要(yào / yāo)點，前移消保審查風控，考核糾紛多元化解機制落實情況，促進消保工作落到(dào)實處。本年度審查各類個(gè)人(rén)金融産品和(hé / huò)業務制度、産品宣傳、推介方案共計297份，提出(chū)55條實質性審查意見，采用率100%，确保消保工作能夠有效落實到(dào)各個(gè)業務領域、各個(gè)業務具體環節，進一步保障消費者合法權益。二是(shì)加強工作監督，防範金融風險。要(yào / yāo)求支行将服務理念、服務禮儀融入網點晨會，在(zài)日常例會中組織學習消費者權益保護相關知識，開展優質文明服務“明查+暗訪+監控”檢查，将檢查結果納入考核，将消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃，開展專題消保培訓13場，将消費者權益保護工作貫穿櫃面服務始終，持續推廣'每周一學、每月一練、每季一考'學習制度，下發學習清單22期。2022年組織全行優服、反電詐、反假币等培訓累計13次，培訓人(rén)員約7000人(rén)次；開展運營條線标準化考試13場，考試人(rén)員約3980人(rén)次。三是(shì)推進普惠金融，改善客戶體驗。嚴格遵守國(guó)家關于(yú)金融服務收費的(de)各項規定，公開披露收費項目和(hé / huò)标準，切實落實貸款年化利率明示工作，進一步維護了(le／liǎo)消費者知情權。對相關業務辦理流程進行了(le／liǎo)優化，大(dà)力推廣線上(shàng)數字化産品極大(dà)提升了(le／liǎo)客戶體驗。開展覆蓋全部網點的(de)優質文明服務“培訓+檢查”工作，優化、完善櫃面業務操作流程，通過推行差異化、人(rén)性化的(de)服務和(hé / huò)舉措，不(bù)斷規範櫃面業務操作，讓本行精細化、标準化金融服務更加親民、便民、利民。四是(shì)普及金融知識，保護客戶權益。有序開展豐富多彩的(de)金融消費者權益保護主題宣傳活動，重點開展了(le／liǎo)“3.15金融消費者權益日”宣傳活動、“信用記錄關愛日”、打擊治理電信詐騙等系列活動。組織轄内166家網點開展網點宣傳，開展線上(shàng)宣傳作品征集活動，累計開展活動900餘場，參與員工3500餘人(rén)次，發放消保宣傳手冊、防範非法集資、反假币、個(gè)人(rén)征信等宣傳折頁近6萬份、向客戶發送防詐騙宣傳短信157萬餘條，受衆對象90餘萬人(rén)。活動被湖南經視、新湖南、今日頭條、紅網等多家媒體報道(dào)。本行消保工作經驗被人(rén)行刊發在(zài)内部刊物中在(zài)全省金融機構進行推廣宣傳，并刊登在(zài)《湖南農信》雜志中。以(yǐ)“一村一機構”爲(wéi / wèi)契機，與26家對口村委建立聯系機制，打造了(le／liǎo)以(yǐ)“農村金融發展史”爲(wéi / wèi)特色的(de)金融教育示範基地(dì / de)。常态化保持防範高壓态勢，高度重視，積極部署，制定了(le／liǎo)全行反電詐工作崗位聯動、多條線配合的(de)工作方案，按照客戶風險分類，實行分級集中審批模式，防範因履職不(bù)到(dào)位導緻的(de)賬戶風險；嚴格落實公安機關對于(yú)新開賬戶3-7天第一次回訪，7-15天第二次回訪的(de)要(yào / yāo)求，提醒客戶謹防詐騙，充分運用各系統對客戶風險進行評估。五是(shì)抓實投訴處理，提高服務質量。建立了(le／liǎo)“專人(rén)專線專門場所”的(de)信訪“三專”處理機制，指定專人(rén)專崗處理信訪工作，有效做好信訪事件升級、擴散的(de)防控。報告期内共處理信訪件9件，信訪回複率100%，辦結率100%。積極應對網絡輿情，報告期内監測到(dào)26起網絡輿情，均得到(dào)了(le／liǎo)快速有效的(de)處置，無一例升級擴散，做到(dào)了(le／liǎo)不(bù)漏報、不(bù)錯報、處置快，解決率達到(dào)100%。2022年度本行受理的(de)378筆金融消費者投訴中，受理96518電話投訴288筆，占比76.19%，銀保監局轉投訴69筆，人(rén)民銀行轉投訴17筆，省聯社三專熱線4筆。投訴類别中因服務态度及服務質量引起的(de)投訴204筆，占比53.97%，較上(shàng)年下降52筆，其次爲(wéi / wèi)業務操作及效率103筆，爲(wéi / wèi)增加量最多的(de)投訴類型。以(yǐ)上(shàng)投訴均在(zài)規定時(shí)間内處理完畢并及時(shí)向監管機構反饋，在(zài)省聯社投訴考核中，本行投訴解決率100%，客戶滿意率100%。其中經認定爲(wéi / wèi)有效投訴的(de)共計52筆，在(zài)相關支行績效考核中予以(yǐ)扣分處理并對責任人(rén)予以(yǐ)通報批評。