2020年，在(zài)湖南銀保監局、中國(guó)人(rén)民銀行長沙中心支行及省聯社的(de)指導下，湖南桃源農村商業銀行股份有限公司（以(yǐ)下簡稱“本行”）全面深入貫徹落實金融消費者權益保護工作制度及要(yào / yāo)求，緊貼“美好銀行”定位，聚焦“有溫度的(de)百姓銀行”，以(yǐ)強化行爲(wéi / wèi)監管、規範金融秩序爲(wéi / wèi)目标，不(bù)斷完善消保機制建設，進一步規範金融營銷宣傳行爲(wéi / wèi)，有效開展全員消保教育培訓，創新消費者宣傳教育模式，加強内部自律，強化外部溝通協調，履行銀行消費者權益保護職責，爲(wéi / wèi)營造構建和(hé / huò)諧美好的(de)金融消費環境做出(chū)了(le／liǎo)積極的(de)努力。

一、健全工作機制，壓實管理責任

（一）本行董事會将消費者權益保護工作列入董事會議事日程，定期審議消費者權益保護工作開展情況專題報告。本行董事會下設消費者權益保護委員會是(shì)本行消費者權益保護工作的(de)領導機構，定期審查本行消費者權益保護工作報告，并對本行消保工作進行規劃、指導、協調。總行明确由零售主管行領導爲(wéi / wèi)金融消費者權益保護工作的(de)主管行領導，負責牽頭協調本行整體消費者權益保護工作，并結合實際工作情況，對本行消費者權益保護工作進行系統有效的(de)指導，同時(shí)爲(wéi / wèi)消費者權益保護工作安排合理的(de)經費預算，以(yǐ)保障工作積極、有序開展。

（二）本行建立了(le／liǎo)金融消費者權益保護工作機制，由零售金融部牽頭全行消保工作，明确了(le／liǎo)各部門相應工作職責，建立起各部門之(zhī)間的(de)橫向信息共享、工作協調配合機制以(yǐ)及金融消費者權益保護工作政策和(hé / huò)要(yào / yāo)求的(de)縱向傳導和(hé / huò)執行機制。總行各部室和(hé / huò)各一級支行分别明确消費者權益保護工作負責人(rén)并配備消費者權益保護工作專員，負責組織落實本單位消費者權益保護工作，轄内各營業網點負責人(rén)是(shì)消保工作的(de)第一責任人(rén)。通過三級管理體系的(de)完善，确保本行消費者權益保護工作由專人(rén)、專崗對接。

（三）各支行均成立了(le／liǎo)消費者權益保護工作小組，由支行領導統一部署，明确分工，負責轄内營業網點的(de)金融消費者權益保護工作的(de)組織推動、工作開展和(hé / huò)監督檢查。一是(shì)落實各支行 “一把手”公示制度。本行各營業網點在(zài)營業大(dà)廳顯眼處将各行“一把手”姓名及聯系電話予以(yǐ)公示，進一步壓實“一把手”責任。二是(shì)推行“體驗官”制度。本行開展“中高層管理人(rén)員站大(dà)堂活動”，總行班子(zǐ)成員、部門負責人(rén)、一級支行班子(zǐ)成員、一級支行部門負責人(rén)前往一線以(yǐ)“體驗官”身份，親身感受客戶意見和(hé / huò)訴求，提升對客戶需求和(hé / huò)痛點認知。三是(shì)建立“坐班”制度。二級支行行長每月至少到(dào)網點大(dà)廳坐班一天，每周至少安排二級支行副行長、客戶經理到(dào)網點大(dà)廳坐班一天，并将坐班情況納入考核。

（四）建章立制，規範經營行爲(wéi / wèi)。一是(shì)持續完善制度體系，在(zài)原有制度體系的(de)基礎上(shàng)，制定了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融消費者權益保護審查管理辦法》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者投訴管理辦法（修訂）》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司重大(dà)風險應急處置預案（試行）》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司信用卡業務應急處置預案（試行）》、《關于(yú)印發湖南桃源農村商業銀行股份有限公司信息發布平台管理辦法（試行）的(de)通知》、《關于(yú)進一步規範金融營銷宣傳行爲(wéi / wèi)的(de)通知》等辦法，進一步完善規範了(le／liǎo)金融營銷宣傳管理、消保審查、投訴管理、重大(dà)風險應急處置及信息發布管理等方面内容，促進消保工作落到(dào)實處。二是(shì)制定了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2020年金融消費者權益保護工作要(yào / yāo)點》，進一步明确了(le／liǎo)消保工作目标及工作職責。

（五）開展消保審查，落實消保要(yào / yāo)求。本行按照消費者權益保護工作要(yào / yāo)求，開展與個(gè)人(rén)業務産品、服務相關的(de)辦法、制度、協議、推廣方案的(de)審查，狠抓制度落實，本年度審查各類個(gè)人(rén)（含個(gè)體工商戶）類金融産品和(hé / huò)業務制度、産品宣傳、推介方案共計153份，确保消保工作能夠有效落實到(dào)各個(gè)業務領域、各個(gè)業務具體環節，進一步保障消費者合法權益。

二、加強工作監督，防範金融風險

（一）開展消保檢查。全面落實監管要(yào / yāo)求，組織開展各種形式的(de)檢查審計工作。一是(shì)根據人(rén)行《關于(yú)進一步規範金融營銷宣傳行爲(wéi / wèi)的(de)通知》相關要(yào / yāo)求，采取自查與抽查相結合、現場與非現場檢查相結合的(de)形式，對營銷宣傳行爲(wéi / wèi)在(zài)全行範圍内開展全面檢查，檢查未發現侵害消費者權益的(de)情形。二是(shì)開展信息科技外包風險排查及全行信息安全專項檢查，對本行牽頭建設系統的(de)托管科技外包服務商及信息安全管理進行全面排查。三是(shì)開展服務價格信息及存款利率公示規範性的(de)現場檢查，将檢查情況形成報告并将落實情況通報各支行。四是(shì)開展内部自查，将消費者權益保護工作納入對支行的(de)全面檢查或整體移位稽核範圍，本行共對5家一級支行機關及其下轄的(de)28個(gè)營業網點開展了(le／liǎo)全面審計和(hé / huò)内控評價，通過調查問卷、員工訪談、查閱意見登記簿等方式對支行開展消費者權益保護工作的(de)情況進行審計，并督導支行對有關問題進行了(le／liǎo)整改。五是(shì)成立專項審計小組，對本行消費者權益保護工作開展情況進行專項審計。

（二）加強日常管理。一是(shì)強化服務管理，要(yào / yāo)求支行将服務理念、服務禮儀融入網點晨會，在(zài)日常例會中組織學習消費者權益保護相關知識，開展優質文明服務“明查+暗訪+監控”檢查，利用視頻監控系統實時(shí)督導網點加強櫃面服務，組織開展培訓學習、優服大(dà)賽、技術比武、知識競賽、演講比賽等活動，對照标準開展支行自查及總行檢查，有效提升全體員工的(de)文明服務意識。二是(shì)開展客戶滿意度調查，本行于(yú)7月組織開展問卷調查，覆蓋14個(gè)支行，166個(gè)網點，共回收7315份問卷，問卷結果顯示本行總體滿意度爲(wéi / wèi)93.79分，較上(shàng)年度提高1.62分，處于(yú)良好水平。

（三）開展消保培訓。将消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃，同時(shí)将培訓工作納入消保各相關部室及支行消保考核，通過多項目多層次培訓，進一步規範了(le／liǎo)員工行爲(wéi / wèi)，保障了(le／liǎo)客戶權益。一是(shì)根據監管要(yào / yāo)求及本行消保培訓工作計劃，以(yǐ)線上(shàng)直播方式開展了(le／liǎo)2020年度金融消費者權益保護專題培訓，培訓覆蓋全行中高層管理人(rén)員及全行員工，共計2000餘人(rén)參加培訓。二是(shì)組織開展敏感數據安全使用培訓，培訓覆蓋全行中高層管理人(rén)員及接觸個(gè)人(rén)金融信息的(de)人(rén)員，共計2000餘人(rén)參加培訓。三是(shì)對新進員工開展消保及個(gè)人(rén)金融信息保護專題教育培訓和(hé / huò)考試。四是(shì)組織全行員工充分利用企業微信平台，學習人(rén)行5号令等相關課件并進行線上(shàng)考試。五是(shì)組織各支行消保專幹參與金融消費者權益保護線上(shàng)培訓班，針對性的(de)提升消保實操能力。六是(shì)積極參加監管部門及省聯社組織的(de)消保培訓，并組織轉培訓工作。

（四）開展工作考評。報告期内，按照《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂）》，總行組織成立金融消費者權益保護考評小組，對總行機關有關部室、各事業部、各一級支行的(de)2020年金融消費者權益保護工作開展情況進行考評。考評結果納入部室及支行千分制考核并報送監管機構。

三、推進普惠金融，改善客戶體驗

（一）推動普惠金融落到(dào)實處。将“黨建共創、金融普惠”行動确立爲(wéi / wèi)全行未來(lái)發展的(de)基石工程、重中之(zhī)重，在(zài)防疫中深化黨建、在(zài)複工複産中做實普惠。爲(wéi / wèi)确保普惠金融發展目标順利落地(dì / de)，本行重磅推出(chū)“5050計劃”“一主一特”“拓優計劃”“星火計劃”等夯基拓面“六大(dà)計劃”。其中，“5050計劃”以(yǐ)“整村授信、整圈授信”爲(wéi / wèi)主，全年累計與高橋市場、紅星市場、灣田建材市場、山東商會等40個(gè)商圈（商會、協會），紅星村、高升村、石人(rén)村等69個(gè)村（社區）建立戰略合作關系，覆蓋居民人(rén)口17.76萬人(rén)、5.6萬戶，覆蓋商戶（含小微企業）1.66萬戶，累計走訪13.5萬戶，評級授信2.56萬戶。“拓優計劃”利用人(rén)民銀行支小再貸款優惠利率政策，已爲(wéi / wèi)331戶優質小微企業客戶發放貸款9.14億元；“星火計劃”主要(yào / yāo)針對未與銀行發生信貸業務的(de)首貸戶，通過專項信貸政策，已爲(wéi / wèi)1121戶小微企業首貸戶提供2.2億元信貸支持。

（二）加強信息披露。一是(shì)嚴格遵守國(guó)家關于(yú)金融服務收費的(de)各項規定，公開披露收費項目和(hé / huò)标準，督促營業網點将服務價格公示在(zài)顯眼位置，并及時(shí)做好官網公示工作，進一步維護了(le／liǎo)消費者知情權。二是(shì)在(zài)網點及官網披露本行各項産品及服務相關信息，并每日将經估值外包機構、托管行以(yǐ)及本行三方複核的(de)理财産品淨值文件在(zài)官網進行公布，切實保護投資者的(de)合法權益。三是(shì)督促落實錄音錄像銷售專區建設，本行已完成81家銷售專區建設，通過銷售專區驗收及發文公示，共批複78個(gè)營業網點開辦理财業務。在(zài)專區設置風險提示、錄音錄像提示及投訴電話信息，通過模闆話術要(yào / yāo)求銷售人(rén)員在(zài)銷售過程中切實提示消費者應知必知信息，确保合适的(de)産品銷售給合适的(de)客戶，進一步豐富了(le／liǎo)産品與服務風險披露的(de)内容和(hé / huò)形式，确保産品銷售透明度和(hé / huò)适當性銷售原則。四是(shì)梳理格式文本，本年度累計制作各類合同模闆27份，審查合同協議文件964份，在(zài)法律文件審查及格式合同文本制定過程中，高度重視消費者權益保護，尤其公平交易權、金融消費者個(gè)人(rén)信息保護等方面，例如審查線上(shàng)産品的(de)借款合同、綜合信息查詢授權書等文件時(shí)，重點關注消費者個(gè)人(rén)信息安全，并在(zài)審查意見中予以(yǐ)着重提示。

（三）優化業務流程。一是(shì)優化整村（圈）授信工作流程。爲(wéi / wèi)推動“黨建共創 金融普惠之(zhī)5050”工作，本行對相關農戶信用貸款給予了(le／liǎo)一定的(de)容忍度，下放小額信用貸款審批權至5050的(de)二級支行，簡化整村授信、整圈授信文本，有效支持了(le／liǎo)行政村、城中村、安置社區及專業市場、綜合市場、商會、協會的(de)發展。二是(shì)優化信用卡進件流程，實現無紙化申請。本行信用卡進件已實現申請電子(zǐ)化，客戶通過微信公衆号線上(shàng)申請，相關數據信息直接通過專線加密傳輸至指定服務器，有效地(dì / de)防止了(le／liǎo)客戶信息的(de)洩漏，保護了(le／liǎo)客戶的(de)隐私。三是(shì)上(shàng)線純線上(shàng)消費貸款産品“Q閃貸”。“Q閃貸”的(de)工薪貸和(hé / huò)公積金貸均已上(shàng)線了(le／liǎo)系統自動審批功能，極大(dà)地(dì / de)提升了(le／liǎo)審批效率，節省了(le／liǎo)客戶從申請進件到(dào)審批完成的(de)等待時(shí)間。四是(shì)持續打造流程精短、審批靈活、風險可控的(de)櫃面業務。按照業務類别、使用對象、使用頻率分類整合運營條線46個(gè)OA流程，共停用流程4個(gè)、整合歸并2個(gè)、減少審批節點13個(gè)，優化Q支付挂賬處理等櫃面業務流程2個(gè)，标準化櫃面流程服務，提升業務處理工作質效。

（四）推進無障礙便捷服務。采取積極措施爲(wéi / wèi)消費者提供個(gè)性化、差異化的(de)服務。一是(shì)在(zài)硬件條件允許的(de)網點，設立綠色服務窗口，方便特殊群體客戶辦理業務；必要(yào / yāo)時(shí)，在(zài)遵守各項規章制度的(de)前提下，工作人(rén)員上(shàng)門爲(wéi / wèi)其提供服務，保障特殊群體享受便捷、高效的(de)金融服務。二是(shì)建設Q惠鄰金融便利店63家，累計交易筆數11.11萬筆，實現了(le／liǎo)農村地(dì / de)區“基礎金融服務不(bù)出(chū)村、綜合金融服務不(bù)出(chū)鎮”，打通金融服務“最後一公裏”。三是(shì)不(bù)斷豐富線上(shàng)渠道(dào)的(de)産品，改善客戶體驗。本行手機銀行在(zài)已有賬戶查詢、轉賬彙款、定活互轉、個(gè)人(rén)貸款、社保業務、信用卡業務、生活繳費等功能基礎上(shàng)，先後上(shàng)線了(le／liǎo)福祥專區、自助開通手機銀行、自助重置手機銀行密碼。其中福祥專區實現理财、大(dà)額存單、智能存款等産品的(de)線上(shàng)交易和(hé / huò)查詢，客戶可随時(shí)、随地(dì / de)、随身享受本行移動金融服務。

（五）打造榜樣力量。一是(shì)開展對标活動，積極配合人(rén)民銀行開展“金融标準 爲(wéi / wèi)民利企”主題活動，在(zài)全行網點開展《銀行營業網點服務基本要(yào / yāo)求》和(hé / huò)《銀行營業網點服務評價準則》的(de)對标達标活動，并積極參與人(rén)行組織的(de)“領跑者”活動，組織制定《長沙農村商業股份有限公司銀行營業網點服務要(yào / yāo)求》及《長沙農村商業銀行股份有限公司網上(shàng)銀行服務規範》等制度，并在(zài)各營業網點進行了(le／liǎo)公示。同時(shí)組織中銀協星級網點、行内五星和(hé / huò)四星網點學習《湖南省金融消費權益保護标準化網點評定辦法》，總行營業部獲評2020-2021年湖南省金融消費者權益保護标準化網點。二是(shì)城中支行對照國(guó)家及行業标準，規範服務過程，順利通過中銀協集中組織的(de)現場交叉檢查，成功申報并獲評中銀協千佳網點，樹立了(le／liǎo)良好的(de)品牌形象。三是(shì)響應政策，助力本地(dì / de)企業複工複産，獲得省委省政府頒發的(de)“湖南省抗擊新冠肺炎疫情先進集體”榮譽稱号。

四、普及金融知識，保護客戶權益

（一）潛心修爲(wéi / wèi)，打造本行反電詐工作淨土。爲(wéi / wèi)防範和(hé / huò)打擊電信網絡新型違法犯罪，本行本着高度的(de)責任感和(hé / huò)使命感，堅持以(yǐ)客戶利益爲(wéi / wèi)中心，以(yǐ)防範風險爲(wéi / wèi)根本，以(yǐ)賬戶管理爲(wéi / wèi)重點，主動擔當作爲(wéi / wèi)，持續開展反電信詐騙工作，全行上(shàng)下形成了(le／liǎo)“時(shí)時(shí)抓、全面抓、持久抓、深入抓”的(de)賬戶管理與反電詐工作機制。一是(shì)實行集中審批，自2019年6月10日取消企業銀行結算賬戶核準以(yǐ)來(lái)，爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)加強賬戶風險管理，本行賬戶開銷管理一直實行總行集中審批、集中複核模式，督促營業機構認真核實客戶開戶意願、按照營業場所上(shàng)門核實流程和(hé / huò)雙錄要(yào / yāo)求将盡職調查嚴格落實到(dào)位。二是(shì)建立開戶回訪制度。對于(yú)新開立賬戶一周後、最遲一個(gè)月内進行電話回訪，對于(yú)開通網銀但交易明顯異常的(de)對公客戶實行上(shàng)門回訪。三是(shì)增加書面告知流程。自今年5月1日起，本行對新開賬戶、新開通非櫃面業務的(de)賬戶均履行涉電詐犯罪法律責任告知義務，告知書經客戶書面簽字确認，并作開戶資料留檔。四是(shì)加強開戶審核。對系統提示列入黑灰名單的(de)情況，嚴格進行身份識别，履行盡職調查責任，對身份存疑或存在(zài)風險的(de)一律不(bù)予新開戶。五是(shì)加大(dà)督導檢查力度。定期開展賬戶風險排查，組織開展涉賭涉詐可疑資金及賬戶線索核查，逐戶填寫《對公賬戶回訪盡職調查書》，确保及時(shí)消除風險隐患，督促整改落實。六是(shì)強化“斷卡”管控。自反電詐專項行動以(yǐ)來(lái)，本行根據公安機關下發的(de)名單，開展了(le／liǎo)十批次“斷卡”排查管控行動，對相關賬戶采取了(le／liǎo)暫停非櫃面業務或隻收不(bù)付等管控措施。通過本行強有力的(de)宣傳、推動和(hé / huò)管控，發現一個(gè)在(zài)校學生非法買賣銀行卡賬戶團夥，并向公安機關提交了(le／liǎo)相關線索，爲(wéi / wèi)全省防範、打擊、治理電信詐騙違法犯罪發揮了(le／liǎo)銀行主體作用。七是(shì)建立賬戶管理系統。通過科技手段強化賬戶的(de)全生命周期動态管理，提升賬戶風險管控能力，實現全方位精準管控，讓電詐及洗錢行爲(wéi / wèi)無處遁形。

（二）開展金融知識宣傳。本行以(yǐ)“金融知識納入國(guó)民教育體系三個(gè)一百工程”爲(wéi / wèi)載體，制定了(le／liǎo)《2020年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃表》，有節奏、有重點地(dì / de)開展集中性宣教活動。活動做到(dào)重點突出(chū)、層次分明，取得了(le／liǎo)良好的(de)效果，有力提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，增強金融消費者的(de)自我保護能力。本行在(zài)做好新冠肺炎疫情期間金融服務支持的(de)同時(shí)，認真踐行金融知識宣傳普及責任，以(yǐ)線上(shàng)爲(wéi / wèi)主要(yào / yāo)宣傳方式，結合“黨建共創、金融普惠之(zhī)5050項目”及“煙火行動”，有序開展豐富多彩的(de)金融消費者權益保護主題宣傳活動，重點開展了(le／liǎo)“兩節”期間防範非法集資宣傳教育活動 、“3.15金融消費者權益日”宣傳活動、打擊治理電信網絡新型違法犯罪集中宣傳、防範非法集資宣傳月、“信用記錄關愛日”、普及金融知識萬裏行、“普及金融知識，守住‘錢袋子(zǐ)’”、“金融知識普及月 金融知識進萬家 争做理性投資者 争做金融好網民”活動、2020年反洗錢宣傳月、人(rén)民币宣傳進社區、網絡安全宣傳周、“金融标準、爲(wéi / wèi)民利企”等系列活動。本行尤其注重青少年财商教育的(de)培養，2020年開展兒童财商教育活動78場，通過建立兒童主題銀行、研發财商課程、定制财商情景劇、開展“長沙藍”系列活動、推廣點點兒童卡等多項舉措，讓家長和(hé / huò)孩子(zǐ)享受專屬的(de)金融服務。此外，疫情期間，與小朋友們一起緻敬戰疫“最美逆行者”，挖掘父母在(zài)抗擊疫情時(shí)小朋友與父母間的(de)暖心或感人(rén)故事，打造了(le／liǎo)10多期抗疫暖心故事在(zài)電影頻道(dào)播出(chū)，取得了(le／liǎo)良好的(de)社會效應，擴大(dà)了(le／liǎo)受衆覆蓋面。本行繼續與團市委合作開展垃圾分類活動，在(zài)生活垃圾分類習慣養成實踐教育活動中，本行發放了(le／liǎo)20000本《21周生活垃圾分類習慣養成》手冊，給示範小學三年級以(yǐ)上(shàng)少先隊員使用，向廣大(dà)青少年普及環保知識和(hé / huò)财商知識。宣傳活動被長沙晚報、紅網等20餘家媒體報道(dào)，獲得廣大(dà)群衆一緻好評。總行通過官網公示，通過官微發布消保微信推文28則，推文閱讀量達6萬人(rén)次。組織轄内174家網點開展網點宣傳，開展線上(shàng)宣傳作品征集活動，各支行拍攝消保宣傳短視頻21條，H5宣傳3篇，漫畫3篇，累計開展活動231場，參與員工5500餘人(rén)次，發放消保宣傳手冊、防範非法集資、反假币、個(gè)人(rén)征信等宣傳折頁近11萬份、向客戶發送宣傳短信、微信近萬條，受衆對象30餘萬人(rén)。活動被湖南經視、新湖南、今日頭條、紅網等多家媒體報道(dào)。同時(shí)，本行積極參與人(rén)行長沙中支組織的(de)全省普及金融知識，守住“錢袋子(zǐ)”優秀視頻征集活動，選送的(de)《五殺電話詐騙》在(zài)全省金融機構中脫穎而(ér)出(chū)，在(zài)人(rén)行長沙中支公衆号上(shàng)向全省予以(yǐ)宣傳。

五、保護個(gè)人(rén)信息，防範數據洩露

本行建立了(le／liǎo)專門的(de)個(gè)人(rén)金融信息保護操作規程，并健全相關管理機制。一是(shì)制定了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司計算機使用管理辦法》，明确了(le／liǎo)安全使用計算機的(de)相關規定，在(zài)制度上(shàng)确保終端安全，從終端接入層面保障涉及消費者的(de)個(gè)人(rén)金融數據安全。二是(shì)制定了(le／liǎo)《敏感數據安全使用培訓手冊》，并開展全覆蓋式培訓，督促各單位加強對接觸個(gè)人(rén)金融信息相關人(rén)員的(de)培訓和(hé / huò)管理，嚴格防範客戶個(gè)人(rén)金融信息洩露事件。三是(shì)每半年組織一次全行開展對個(gè)人(rén)金融信息領域金融消費權益保護工作的(de)排查工作，未發現存在(zài)違規行爲(wéi / wèi)，切實落實本行各項個(gè)人(rén)金融信息保護規章制度，保護信息在(zài)業務處理各環節中的(de)機密性、完整性和(hé / huò)可用性。四是(shì)完成所有省聯社系統的(de)安全對接，在(zài)權限與管轄範圍内，對已上(shàng)線的(de)系統制定了(le／liǎo)應急預案，包括系統突發異常、數據庫突發異常等，除了(le／liǎo)應用災備，還做了(le／liǎo)數據庫災備，完成了(le／liǎo)OA系統、Q房抵貸系統、智慧金庫系統等的(de)應用演練和(hé / huò)風險評估，從應用系統層面保障涉及消費者的(de)個(gè)人(rén)金融數據安全。組織開展了(le／liǎo)網絡應急演練，驗證了(le／liǎo)網絡資源的(de)可靠性，保障不(bù)因網絡問題中斷服務，從業務連續性層面保障消費者的(de)權益。五是(shì)依據《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司業務數據提取操作管理辦法》要(yào / yāo)求，制定OA流程中的(de)數據提取流程，嚴格按照流程中提出(chū)的(de)業務需求，編寫數據提取操作手冊，明确數據提取崗值班人(rén)員，要(yào / yāo)求所有涉密人(rén)員簽署保密協議。六是(shì)進一步推動本行客戶信息治理工作，有效保護消費者賬戶信息安全。按照反洗錢工作要(yào / yāo)求，強化數據信息安全保密工作，分類施策加強客戶信息治理工作，引導社會公衆保護自身權益，主動配合金融機構進行身份識别，普及公衆身份識别與反洗錢意識。通過對存量未完善客戶按照“分類施策、注重質量、依規補錄”的(de)原則進行分類指導，分類序時(shí)高質量完成了(le／liǎo)年度目标任務，爲(wéi / wèi)防止利用假名、冒名、失真賬戶予以(yǐ)洗錢構建了(le／liǎo)有力防線，爲(wéi / wèi)保護客戶資金和(hé / huò)交易安全，夯實本行客戶數據基礎起到(dào)了(le／liǎo)推動作用。

六、抓實投訴處理，提高服務質量

本行高度重視金融消費者投訴，充分發揮金融消費權益保護信息管理系統作用，報告期内未發生重大(dà)、群體性投訴事件。本行建立了(le／liǎo)“專人(rén)專線專門場所”的(de)信訪“三專”處理機制，指定專人(rén)專崗處理信訪工作，有效做好信訪事件升級、擴散的(de)防控。報告期内共處理信訪件14件，信訪回複率100%，較上(shàng)年度下降7件。積極應對網絡輿情，報告期内監測到(dào)11起網絡輿情，均得到(dào)了(le／liǎo)快速有效的(de)處置，無一例升級擴散，做到(dào)了(le／liǎo)不(bù)漏報、不(bù)錯報、處置快，解決率達到(dào)100%。報告期内處理各類金融消費者投訴233筆，較去年增加63筆，接受人(rén)行轉投訴14筆，接受湖南銀保監局轉投訴44筆，其中服務态度類投訴81筆，業務操作及效率類33筆，業務規則及流程類27筆，營業秩序類25筆，該四類主要(yào / yāo)投訴類型占全部投訴的(de)72.24%。以(yǐ)上(shàng)投訴均在(zài)規定時(shí)間内處理完畢并及時(shí)向監管機構反饋，投訴解決率100%，客戶滿意率100%。其中經認定爲(wéi / wèi)有效投訴的(de)21筆，在(zài)相關支行績效考核中予以(yǐ)扣分處理。

本行在(zài)營業場所、官網等醒目位置公布本行投訴電話、投訴地(dì / de)址、投訴流程和(hé / huò)聯系查詢方式，嚴格按照《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融消費者投訴管理辦法（修訂）》要(yào / yāo)求受理、處理投訴。本行每月按時(shí)向人(rén)民銀行報送投訴分類統計情況表，每季度根據消費者投訴情況進行統計分析并通報全行，總結經驗教訓，優化處理流程，改進處理方式，完善應急預案，避免重大(dà)輿情和(hé / huò)群體性投訴事件的(de)發生。同時(shí)，本行經對投訴數據統計分析，發現投訴主要(yào / yāo)集中在(zài)服務态度方面，由主管行領導召集各支行及相關部室在(zài)會上(shàng)通報投訴情況，責令各支行拿出(chū)有效舉措，有效減少了(le／liǎo)類似投訴事件。

七、下一步計劃與措施

一是(shì)建立健全内控制度，順暢協調溝通機制，強化考核評價指揮棒作用，形成全行共參與、共建設的(de)工作氛圍；二是(shì)加強投訴管理工作，加強對本行金融消費者投訴數據的(de)調查統計和(hé / huò)研究分析，防控系統性金融風險，降低客戶投訴率；三是(shì)加大(dà)培訓力度，提高員工實際操作能力；四是(shì)創新宣傳模式，持續加大(dà)金融知識普及工作力度，滲透到(dào)各項具體的(de)業務中，提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，提升金融消費者的(de)自我保護能力。

附件：

湖南桃源农村商业银行2020年度投訴類型統計表