2019年，在(zài)湖南銀保監局及中國(guó)人(rén)民銀行長沙中心支行的(de)指導下，湖南桃源農村商業銀行股份有限公司（以(yǐ)下簡稱“本行”）全面深入貫徹落實金融消費者權益保護工作制度及要(yào / yāo)求，緊緊圍繞“美好銀行消保篇”這(zhè)一主題，以(yǐ)強化行爲(wéi / wèi)監督、規範金融秩序爲(wéi / wèi)目标，不(bù)斷完善金融消費者權益保護制度建設，有效開展全員消費者權益保護教育培訓，穩步開展消費者權益保護文化建設，積極主動開展消費者宣傳教育活動，持續推進理财專區“雙錄”系統建設，加強内部自律，強化外部溝通協調，履行銀行消費者權益保護職責，爲(wéi / wèi)營造和(hé / huò)諧美好的(de)金融消費環境做出(chū)了(le／liǎo)積極的(de)努力。

    一、工作開展情況

    （一）全面推進機制建設

一是(shì)董事會高度重視消費者權益保護工作，定期審議消費者權益保護專題工作報告。董事會下設消費者權益保護委員會領導本行消費者權益保護工作，對相關工作進行規劃、指導和(hé / huò)協調。

二是(shì)總行分管行領導牽頭協調消費者權益保護各項工作，對相關工作進行系統指導，安排合理的(de)經費預算，保障消費者權益保護各項工作積極有序開展。

三是(shì)建立了(le／liǎo)各部門之(zhī)間的(de)橫向信息共享、工作協調配合機制，總行相關部門各司其責，相互配合。

四是(shì)建立了(le／liǎo)總行和(hé / huò)分支機構之(zhī)間的(de)縱向傳導和(hé / huò)執行機制。總行各部室、各分支機構均明确了(le／liǎo)消費者權益保護工作負責人(rén)，并配備工作專員，将消費者權益保護工作落到(dào)實處。各營業網點負責人(rén)是(shì)消費者權益保護工作的(de)第一責任人(rén)。

（二）持續完善制度建設

報告期内，一是(shì)持續完善制度體系，根據監管要(yào / yāo)求重新修訂并發布了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司金融消費者權益保護管理辦法（修訂）》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂）》，辦法中進一步明确了(le／liǎo)董事會、監事會及高級管理層消費者權益保護工作職責，同時(shí)根據實際情況調整了(le／liǎo)部分部室相應職責，完善了(le／liǎo)具體内容，促進消費者權益保護工作落到(dào)實處。二是(shì)狠抓制度落實，零售金融部牽頭本行消費者權益保護工作，加強與個(gè)人(rén)業務産品、服務相關的(de)辦法、制度、協議、推廣方案的(de)審查。本行今年新推出(chū)理财業務，制定了(le／liǎo)一系列理财相關制度，制度及産品均已進行消保審查，嚴格落實監管規定，切實保障産品銷售适當性原則、風險等級适配、銷售前風險提示、銷售專區銷售、客戶身份信息保密等消費者權益保護相關要(yào / yāo)求得到(dào)落實，進一步保障消費者合法權益。同時(shí)，對于(yú)本行今年新發行的(de)如大(dà)額存單、Q·房抵貸、點點兒童卡、代銷貴金屬等産品、業務、服務相關制度也(yě)積極開展消保審查工作，進一步保障消費者合法權益。

（三）積極開展相關工作

1.健全長效機制

（1）開展消保檢查。一是(shì)全面落實監管要(yào / yāo)求，根據中國(guó)銀保監會湖南監管局《湖南銀行保險機構侵害消費者權益亂象整治工作方案》相關要(yào / yāo)求，成立檢查工作領導小組。組長由董事長擔任，副組長由業務分管行長擔任，采取自查與抽查相結合、現場與非現場檢查相結合的(de)形式，對照檢查内容在(zài)全行範圍内開展全面檢查，并召開總行機關相關部室的(de)溝通會，确定分工和(hé / huò)進度安排，穩步推進檢查工作的(de)落實，檢查未發現侵害消費者權益亂象情況。二是(shì)開展個(gè)人(rén)金融信息安全隐患排查，針對個(gè)人(rén)金融信息全流程進行自查，自查内容包括信息傳遞、使用、存儲、删除、人(rén)員管理等方面，自查覆蓋率100%；自查認爲(wéi / wèi)本行整體風險控制機制健全，風險防範能力較強，暫未發現洩露客戶個(gè)人(rén)金融信息的(de)情況。三是(shì)開展服務價格信息及存款利率公示規範性的(de)專項現場檢查，并将檢查情況形成報告，通報各支行落實公示職責。四是(shì)開展内部自查，将消費者權益保護工作納入對支行的(de)全面檢查或整體移位稽核範圍，本行共對14家一級支行下轄的(de)60家營業網點開展了(le／liǎo)全面稽核審計或整體移位稽核，通過調查問卷、員工訪談、查閱意見登記簿等方式對支行開展消費者權益保護工作的(de)情況進行審計，并督導支行對有關問題進行了(le／liǎo)整改。五是(shì)成立專項審計小組，對本行消費者權益保護工作開展情況進行專項審計。

（2）加強信息保護。一是(shì)制定了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司信息科技外包管理辦法》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司信用卡及消費金融事業部駐場外包人(rén)員管理辦法》，督促外包服務單位加強對接觸個(gè)人(rén)金融信息相關人(rén)員的(de)培訓和(hé / huò)管理，嚴格防範客戶個(gè)人(rén)金融信息洩露事件。二是(shì)進一步推動本行客戶信息治理工作，有效保護消費者賬戶信息安全，根據省聯社統一安排，本行制定并下發了(le／liǎo)《關于(yú)進一步推進全行客戶信息治理工作的(de)通知》（長農商辦通〔2019〕78号）、《關于(yú)開展存量客戶信息專項治理活動的(de)通知》（長農商發〔2019〕91号）以(yǐ)及編制了(le／liǎo)《客戶信息治理答疑彙總》。通過一系列舉措進一步推動本行客戶信息治理工作，有效保護消費者賬戶信息安全。報告期内本行共完善客戶總數1527997戶，完善率80.99%，其中有效個(gè)人(rén)客戶總數1851560戶，個(gè)人(rén)11要(yào / yāo)素完善1495497戶，完善率80.77%，有效單位客戶總數35060戶，單位13要(yào / yāo)素完善32500戶，完善率92.7%。同時(shí)開展了(le／liǎo)5次客戶信息治理檢查工作，檢查覆蓋全行174家營業網點。通過高頻率檢查，定期答疑解惑，有效解決了(le／liǎo)客戶信息治理過程中存在(zài)的(de)問題，提升客戶信息治理工作效率，爲(wéi / wèi)保護客戶資金和(hé / huò)交易安全，夯實本行客戶數據基礎起到(dào)了(le／liǎo)推動作用。

（3）加強信息披露。一是(shì)嚴格遵守國(guó)家關于(yú)金融服務收費的(de)各項規定，公開披露收費項目和(hé / huò)标準。本行根據法規的(de)相關要(yào / yāo)求、省聯社相關文件規定，結合推動本行業務發展的(de)需要(yào / yāo)，制定《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司服務價格目錄（修訂）》（長農商發〔2019〕207号），并重新編排印制新的(de)服務價格目錄手冊分發給各支行，督促營業網點将服務價格公示在(zài)顯眼位置，并及時(shí)做好官網公示工作，進一步維護了(le／liǎo)消費者知情權。二是(shì)在(zài)網點及官網披露本行各項産品及服務相關信息，并每日将經估值外包機構、托管行以(yǐ)及本行三方複核的(de)理财産品淨值文件在(zài)官網進行公布，切實保護投資者的(de)合法權益。三是(shì)督促落實錄音錄像銷售專區建設，本行于(yú)9月上(shàng)線第一款理财産品，批準第一批34家網點開展理财銷售，34家網點均已建設理财銷售專區，在(zài)專區設置風險提示，客戶辦理理财業務全程錄音錄像，在(zài)銷售過程中切實提示消費者應知必知信息，進一步豐富了(le／liǎo)産品與服務風險披露的(de)内容和(hé / huò)形式，确保産品銷售透明度和(hé / huò)分級管理原則。

（4）開展專項培訓。将消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃，一是(shì)本行于(yú)10月邀請人(rén)民銀行長沙中心支行金融消費者權益保護處領導對全行中高層管理人(rén)員、二級支行行長300餘人(rén)進行金融消費者權益保護工作培訓；二是(shì)由各一級支行組織開展一次覆蓋基層業務人(rén)員及接觸客戶個(gè)人(rén)金融信息人(rén)員的(de)消保及個(gè)人(rén)金融信息保護專題教育培訓并留存學習記錄；三是(shì)各部室就(jiù)本條線員工開展了(le／liǎo)一系列消費者權益保護工作相關培訓。四是(shì)組織全行員工學習美好樂學APP消保相關課程。通過多項目多層次培訓，進一步規範了(le／liǎo)員工行爲(wéi / wèi)，保障了(le／liǎo)客戶權益。

（5）開展工作考評。報告期内，組織開展了(le／liǎo)對14家一級支行（含營業部）、16個(gè)相關部室消費者權益保護工作的(de)考評，考評結果經消費者權益保護委員會審核後通報全行并報送了(le／liǎo)監管部門。

2.提升服務水平

（1）加強領導。各支行均成立了(le／liǎo)消費者權益保護工作小組，由支行領導統一部署，明确分工，負責轄内營業網點的(de)金融消費者權益保護工作的(de)組織推動、工作開展和(hé / huò)監督檢查。

（2）加強日常管理。一是(shì)強化服務管理，将服務理念、服務禮儀融入網點晨會，在(zài)日常例會中組織學習消費者權益保護相關知識，配合總行優質文明服務“明查+暗訪”檢查，定期或不(bù)定期進行檢查，利用視頻監控系統實時(shí)督導網點加強櫃面服務，有效提升全體員工的(de)文明服務意識。二是(shì)開展客戶滿意度調查問卷。本行于(yú)6月組織開展問卷調查，覆蓋14個(gè)支行，174個(gè)網點，共回收7622份問卷，問卷結果顯示本行總體滿意度爲(wéi / wèi)92.17分，處于(yú)良好水平。

（3）注重普惠服務。采取積極措施爲(wéi / wèi)消費者提供個(gè)性化、差異化的(de)服務。一是(shì)在(zài)硬件條件允許的(de)網點，設立綠色服務窗口，方便特殊群體客戶辦理業務；必要(yào / yāo)時(shí)，在(zài)遵守各項規章制度的(de)前提下，工作人(rén)員上(shàng)門爲(wéi / wèi)其提供服務，保障特殊群體享受便捷、高效的(de)金融服務。二是(shì)報告期内本行新增Q惠鄰金融便利店18家，全行累計共57家，累計交易筆數13.01萬筆，交易金額1.42億元。實現了(le／liǎo)農村地(dì / de)區“基礎金融服務不(bù)出(chū)村、綜合金融服務不(bù)出(chū)鎮”，打通金融服務“最後一公裏”。三是(shì)持續做好Q支付系統優化工作，完成院校、醫院、生活繳費等商戶特殊手續費通道(dào)接入，全行累計拓展商戶10436戶，實現商戶一點式接入和(hé / huò)一站式資金結算、資金對賬等便捷的(de)收銀服務，改善了(le／liǎo)農村地(dì / de)區支付環境，保障農村區域客戶享受便捷、高效的(de)金融服務。

（4）打造标杆網點。一是(shì)城中支行對照國(guó)家及行業标準，規範服務過程，順利通過中銀協集中組織的(de)現場交叉檢查，成功申報中銀協五星級網點，樹立了(le／liǎo)良好的(de)品牌形象。二是(shì)規範本行星級網點考評辦法，鼓勵與指導營業網點申報星級網點，全行共計打造了(le／liǎo)行内五星級網點8家，四星級網點16家。三是(shì)開展對标活動，積極配合人(rén)民銀行開展“金融标準 爲(wéi / wèi)民利企”主題活動，在(zài)全行網點開展《銀行營業網點服務基本要(yào / yāo)求》和(hé / huò)《銀行營業網點服務評價準則》的(de)對标達标活動，并積極參與人(rén)行組織的(de)“領跑者”活動，組織制定《湖南桃源农村商业银行銀行營業網點服務要(yào / yāo)求》及《湖南桃源农村商业银行網上(shàng)銀行服務規範》，在(zài)各營業網點進行了(le／liǎo)公示，同時(shí)組織中銀協星級網點、行内五星和(hé / huò)四星網點學習《湖南省金融消費權益保護标準化網點評定辦法》，總行營業部、城中車站北路支行、天心支行營業部、天心迎新路支行、開福支行營業部及嶽麓湘江新區支行等6家支行成功獲得湖南省金融消費者權益保護标準化網點授牌。四是(shì)在(zài)人(rén)民銀行組織開展的(de)全省金融機構“金融知識納入湖南省國(guó)民教育體系‘三個(gè)一百’工程”中，迎新路支行被授予“湖南省金融知識普及體驗基地(dì / de)”，與本行合作的(de)長沙市天心區仰天湖中建小學被授予“湖南省金融知識普及小學”。

3.開展金融知識宣傳

本行年初制定了(le／liǎo)《2019年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃表》，有節奏、有重點的(de)開展集中性宣教活動，并結合日常宣教工作，将消保工作滲透到(dào)各項具體的(de)業務中。本行組織下轄各營業網點舉辦了(le／liǎo)形式多樣、内容豐富的(de)金融知識宣傳普及活動，報告期内重點開展了(le／liǎo)“3.15”消費者權益日、防範非法集資宣傳月、信用記錄關愛日、普及金融知識萬裏行、普及金融知識，守住“錢袋子(zǐ)”、“長沙藍”垃圾分類暨财商教育主題活動、網絡安全宣傳周、“金融知識普及月 金融知識進萬家 争做理性投資者 争做金融好網民”、“金融标準爲(wéi / wèi)民利企”等多項主題宣傳活動。一方面組織員工學習相關内容，提高了(le／liǎo)各網點一線員工的(de)消保技能及宣傳能力；另一方面加大(dà)對客戶的(de)宣教力度，提升了(le／liǎo)客戶的(de)安全意識，構建了(le／liǎo)更加和(hé / huò)諧的(de)金融關系。報告期内共計開展金融知識進社區、進商圈、進企業集中宣傳活動568場，參與員工4400餘人(rén)次，發放專題宣傳折頁和(hé / huò)防範非法集資、反假币、防範電信詐騙等宣傳折頁近18萬份，向客戶發送宣傳短信、微信8千餘條，受衆對象40萬餘人(rén)，活動被湖南公共頻道(dào)、湖南電影頻道(dào)、長沙晚報、今日頭條、紅網等多家媒體報道(dào)。活動做到(dào)重點突出(chū)、層次分明，取得了(le／liǎo)良好的(de)效果，有力的(de)提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，增強金融消費者的(de)自我保護能力。

4.認真處理投訴

一是(shì)建立了(le／liǎo)信訪“三專”處理機制。指定專人(rén)專崗處理信訪工作，有效做好信訪事件升級、擴散的(de)防控。報告期内共處理信訪件21件，信訪回複率100%、辦結率100%。積極應對網絡輿情，報告期内監測到(dào)13起網絡輿情，均得到(dào)了(le／liǎo)快速有效的(de)處置，無一例升級擴散，做到(dào)了(le／liǎo)不(bù)漏報、不(bù)錯報、處置快，确保解決率達到(dào)100%。報告期内處理各類金融消費者投訴170筆，較去年增加9筆，接受人(rén)行轉投訴15筆，接受湖南銀保監局轉投訴11筆，均在(zài)規定時(shí)間内處理完畢并及時(shí)向監管機構反饋，投訴解決率100%，客戶滿意率爲(wéi / wèi)100%。其中經認定爲(wéi / wèi)有效投訴的(de)1筆，對相關支行績效考核中予以(yǐ)扣分處理。報告期内未發生重大(dà)、群體性投訴事件。二是(shì)每月按時(shí)向銀保監局及人(rén)民銀行報送投訴分類統計表，并按季度總結分析消費者投訴情況并通報全行，總結經驗教訓，優化處理流程，改進處理方式，完善應急預案，避免重大(dà)輿情和(hé / huò)群體性投訴事件的(de)發生。

二、2020年工作規劃

一、明确工作目标。一是(shì)繼續保持本行“投訴處理率100%，客戶滿意率100%”“雙百”目标不(bù)動搖，繼續保持本行信訪及輿情回複率100%目标不(bù)動搖，2020年度确保全年無重大(dà)群體性投訴事件。二是(shì)保持消保評級A類。深入開展消費者權益保護工作，繼續保持本行金融消費者權益保護A類行評價。

二、建立健全内控制度。進一步加強消保事前審查，規範金融營銷宣傳行爲(wéi / wèi)，制定專門的(de)消保審查制度，順暢協調溝通機制，将消保審查納入風險管理和(hé / huò)内部控制體系，風控關口前移。

三、加強消保教育培訓。将消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃，充分利用“美好樂學”APP平台，創新學習形式，提升學習效果，采取個(gè)人(rén)自學、集體研學、主題宣講等多種形式加強學習，覆蓋全行中高層及基層員工，并将學習情況納入消保考核，确保消保工作入腦入心。

四、強化投訴管理工作。高度重視、及時(shí)受理、妥善處理金融消費者投訴，暢通多種投訴渠道(dào)，加大(dà)投訴考核力度，進一步落實信訪“專人(rén)專線專門場所”工作機制，落實好群體性金融消費者投訴事件相應報告、通報機制，加強輿情監測，深入貫徹執行中國(guó)人(rén)民銀行長沙中心支行及湖南銀保監局《關于(yú)實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類及編碼行業标準的(de)通知》，加強對本行金融消費者投訴數據的(de)調查統計和(hé / huò)研究分析，防控系統性金融風險。

五、創新消保宣傳模式。持續加大(dà)金融知識普及工作力度，以(yǐ)“金融知識納入國(guó)民教育體系三個(gè)一百工程”爲(wéi / wèi)載體，制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃，有節奏、有重點的(de)開展集中性宣教活動，并結合日常宣教工作，将消保工作滲透到(dào)各項具體的(de)業務中，提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，提升金融消費者的(de)自我保護能力。