2018年度，湖南桃源農村商業銀行股份有限公司（以(yǐ)下簡稱“本行”）全面貫徹金融消費者權益保護工作制度及要(yào / yāo)求，以(yǐ)“預防爲(wéi / wèi)先、教育爲(wéi / wèi)主、依法維權、協調處置”爲(wéi / wèi)總體工作方針，從完善工作機制、全面履行義務、加強投訴管理、開展宣傳教育、強化監督檢查等重點方面入手，全方位推進金融消費者權益保護各項工作。
一、工作開展情況
（一）全面推進機制建設
一是(shì)董事會高度重視消費者權益保護工作，定期審議消費者權益保護專題工作報告。董事會下設消費者權益保護委員會領導本行消費者權益保護工作，對相關工作進行規劃、指導和(hé / huò)協調。
二是(shì)總行分管行領導牽頭協調消費者權益保護各項工作，對相關工作進行系統指導，安排合理的(de)經費預算，保障消費者權益保護各項工作積極有序開展。
三是(shì)初步建立了(le／liǎo)各部門之(zhī)間的(de)橫向信息共享、工作協調配合機制，總行相關部門各司其責，相互配合。
四是(shì)初步建立了(le／liǎo)總行和(hé / huò)分支機構之(zhī)間的(de)縱向傳導和(hé / huò)執行機制。總行各部室、各分支機構均明确了(le／liǎo)消費者權益保護工作負責人(rén)，并配備工作專員，将消費者權益保護工作落到(dào)實處，各營業網點負責人(rén)是(shì)消費者權益保護工作的(de)第一責任人(rén)。
（二）持續完善制度建設
報告期内，一是(shì)持續完善制度體系，制定了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司消費者權益保護培訓與宣傳教育管理辦法》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司客戶個(gè)人(rén)金融信息安全管理辦法（試行）》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司銷售專區（專櫃）錄音錄像系統管理暫行辦法》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司業務數據提取操作管理辦法》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司2018年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃》等一系列制度辦法，進一步強化了(le／liǎo)消費者權益保護考核評價、宣傳教育工作及個(gè)人(rén)金融信息保護工作。二是(shì)狠抓制度落實，零售金融部牽頭本行消費者權益保護工作，加強與個(gè)人(rén)業務産品、服務相關的(de)辦法、制度、協議的(de)審查。三是(shì)堅持制度先行，對本行拟推出(chū)的(de)新産品新業務如理财産品發行，在(zài)制定相關制度時(shí)嚴格落實監管規定，将加強消費者權益保護相關要(yào / yāo)求納入制度内容中。進一步保障消費者合法權益。
（三）積極開展相關工作
1.健全長效機制
（1）開展業務自查。一是(shì)全面落實監管要(yào / yāo)求，根據人(rén)民銀行長沙中心支行《關于(yú)2017年支付服務領域金融消費者權益保護監督檢查情況的(de)通報》相關要(yào / yāo)求，成立消費者權益保護工作整改領導小組，嚴格開展自查自糾，對全部37個(gè)項目進行自查，發現5個(gè)項目存在(zài)問題。針對問題項目建立問題台賬，制定整改方案，落實整改措施，并在(zài)報告期内全部整改到(dào)位。根據《中國(guó)銀監會湖南監管局關于(yú)進一步深化整治銀行業市場亂象工作實施方案的(de)通知》（湘銀監發〔2018〕7号）要(yào / yāo)求，開展各項服務收費自查工作。二是(shì)開展個(gè)人(rén)金融信息安全隐患排查，針對個(gè)人(rén)金融信息全流程進行自查，自查内容包括信息傳遞、使用、存儲、删除、人(rén)員管理等方面，自查覆蓋率100%；自查認爲(wéi / wèi)本行整體風險控制機制健全，風險防範能力較強，暫未發現洩露客戶個(gè)人(rén)金融信息的(de)情況，但在(zài)信息傳遞方面仍有待加強。三是(shì)開展磁條卡風險排查，共計排查磁條卡717476張，向磁條卡用戶發放風險提醒短信289971條，并在(zài)所有網點張貼了(le／liǎo)磁條卡換芯片卡的(de)提示，有效保障了(le／liǎo)客戶個(gè)人(rén)金融信息安全，防範盜刷風險。四是(shì)開展内部自查，将消費者權益保護納入了(le／liǎo)對支行全面檢查的(de)範圍，報告期内通過調查問卷、員工訪談、查閱意見登記簿等方式，對本行15家一級支行（含營業部）下轄的(de)60家營業網點開展了(le／liǎo)消費者權益保護工作審計；成立專項審計小組，對本行消費者權益保護工作開展情況進行專項審計。
（2）加強信息保護。一是(shì)規範數據提取流程，施行崗位分離，凡涉及個(gè)人(rén)客戶的(de)金融信息必須經過脫敏處理，層層嚴格審批控制，确保消費者個(gè)人(rén)信息安全；二是(shì)上(shàng)線了(le／liǎo)信用卡移動進件系統，在(zài)提供便捷的(de)辦卡服務同時(shí)更提高了(le／liǎo)客戶資料數據的(de)安全性。
（3）加強信息披露。嚴格遵守國(guó)家關于(yú)金融服務收費的(de)各項規定，公開披露收費項目和(hé / huò)标準，一是(shì)通過官網等途徑主動向金融消費者公示産品和(hé / huò)服務的(de)性質、收費情況等内容。二是(shì)完善服務價格管理辦法，增設普惠金融業務服務價格，督促營業網點将普惠金融業務服務價格公示在(zài)顯眼位置。進一步維護了(le／liǎo)消費者知情權。
（4）開展專項培訓。将消費者權益保護工作納入全行年度培訓計劃，一是(shì)2018年5月舉辦了(le／liǎo)優質文明服務及金融消費者投訴處理工作專題培訓，本行172個(gè)網點櫃台負責人(rén)及總行各部室投訴專員共197人(rén)參加了(le／liǎo)培訓；二是(shì)2018年10月邀請人(rén)民銀行長沙中心支行金融消費者權益保護處領導對全行中高層管理人(rén)員、二級支行行長及消保專員300餘人(rén)進行金融消費者權益保護工作培訓；三是(shì)各部室就(jiù)本條線員工開展了(le／liǎo)一系列消費者權益保護工作相關培訓。通過多項目多層次培訓，進一步規範了(le／liǎo)員工行爲(wéi / wèi)，保障了(le／liǎo)客戶權益。
（5）開展工作考評。報告期内，組織開展了(le／liǎo)對15家一級支行（含營業部）、14個(gè)相關部室消費者權益保護工作的(de)考評，考評結果經消費者權益保護委員會審核後通報全行并報送了(le／liǎo)監管部門。
2.做實服務措施
（1）加強領導。各支行均成立了(le／liǎo)消費者權益保護工作小組，由支行領導統一部署，明确分工，負責轄内營業網點的(de)金融消費者權益保護工作的(de)組織推動、工作開展和(hé / huò)監督檢查。
（2）加強日常管理。一是(shì)将服務理念、服務禮儀融入網點晨會，在(zài)日常例會中組織學習消費者權益保護相關知識，定期或不(bù)定期進行文明服務檢查，利用視頻監控系統實時(shí)督導網點加強櫃面服務，有效提升全體員工的(de)文明服務意識。二是(shì)開展調查問卷。向本行員工發放和(hé / huò)收回消費者權益保護調查問卷960份，90%以(yǐ)上(shàng)員工熟悉消費者權益保護相關制度，熟悉投訴處理流程及技巧，熟悉消費者權益保護工作相關内容，70.63%的(de)員工參加過消費者權益保護工作相關學習或培訓。針對問卷中反饋的(de)問題，牽頭部室已聯系相關責任部室提出(chū)改進建議并積極進行整改。
（3）注重普惠服務。采取積極措施爲(wéi / wèi)消費者提供個(gè)性化、差異化的(de)服務。一是(shì)在(zài)硬件條件允許的(de)網點，設立綠色服務窗口，方便特殊群體客戶辦理業務；必要(yào / yāo)時(shí)，在(zài)遵守各項規章制度的(de)前提下，工作人(rén)員上(shàng)門爲(wéi / wèi)其提供服務，保障特殊群體享受便捷、高效的(de)金融服務。二是(shì)報告期内在(zài)偏遠地(dì / de)區設置39家“Q惠鄰”金融便利店，實現了(le／liǎo)農村地(dì / de)區“基礎金融服務不(bù)出(chū)村、綜合金融服務不(bù)出(chū)鎮”，打通金融服務“最後一公裏”；推出(chū)Q支付條碼支付業務，實現商戶一點式接入和(hé / huò)一站式資金結算、資金對賬等便捷的(de)收銀服務，改善了(le／liǎo)農村地(dì / de)區支付環境，保障農村區域客戶享受便捷、高效的(de)金融服務。
（4）推進理财銷售專區（專櫃）及“雙錄”系統建設。報告期内，完成了(le／liǎo)“雙錄”系統開發，根據理财業務需要(yào / yāo)開展了(le／liǎo)“雙錄”系統的(de)分步實施，75家網點完成銷售專區及“雙錄”系統建設。在(zài)考核評價體系中增加對銷售專區（專櫃）建設和(hé / huò)“雙錄”要(yào / yāo)求落實情況的(de)考察，并配以(yǐ)充分的(de)權重。
3.提升服務水平
（1）打造星級網點。一是(shì)制定了(le／liǎo)《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司星級網點考評細則（試行）》、《湖南桃源農村商業銀行股份有限公司星級網點創建指引》，規範了(le／liǎo)本行星級網點考評辦法，鼓勵與指導營業網點申報星級網點，報告期内打造了(le／liǎo)行内五星級網點5家，四星級網點7家。二是(shì)開展對标活動，積極配合人(rén)民銀行開展“普及金融标準 提升服務質量”主題活動，在(zài)全行網點開展《銀行營業網點服務基本要(yào / yāo)求》和(hé / huò)《銀行營業網點服務評價準則》的(de)對标達标活動，并組織中銀協星級網點、行内五星和(hé / huò)四星網點學習《湖南省金融消費權益保護标準化網點評定辦法》，積極開展金融消費權益保護标準化網點創建，以(yǐ)點帶面促進消費者權益保護工作的(de)深入開展。4月份，本行榮獲“市級文明單位”榮譽稱号，進一步塑造了(le／liǎo)“美好銀行”的(de)服務品牌，表明本行優服工作取得了(le／liǎo)新成效
（2）打造特色網點。2018年6月1日，全省首家“兒童主題網點”迎新路支行正式開業，獲得了(le／liǎo)共青團長沙市委員會“長沙市青少年财商教育實踐基地(dì / de)”授牌，深度滿足兒童及背後“六個(gè)大(dà)人(rén)”的(de)金融需求，爲(wéi / wèi)廣大(dà)青少年提供優質的(de)财商理念。以(yǐ)此爲(wéi / wèi)契機，本行與湖南電視劇頻道(dào)合作，制作播出(chū)青少年财商教育節目《點點學堂》，普及現代金融知識。在(zài)人(rén)民銀行組織舉行的(de)全省金融機構“金融知識納入湖南省國(guó)民教育體系推進會暨‘三個(gè)一百’工程授牌儀式”中，迎新路支行被授予“湖南省金融知識普及體驗基地(dì / de)”，員工景蕾被授予“湖南省金融知識優秀講師”，與本行合作的(de)長沙市天心區仰天湖中建小學被授予“湖南省金融知識普及小學”。
4.開展金融知識宣傳
本行《2018年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃》确定了(le／liǎo)宣傳教育任務目标及時(shí)間安排，組織營業網點舉辦了(le／liǎo)形式多樣、内容豐富的(de)金融知識宣傳普及活動。自媒體與主流媒體有效結合，網點宣傳與活動路演齊頭并進。
（1）自媒體宣傳。充分利用官方網站、微信公衆号、官方微博等自媒體向社會公衆宣傳金融消費者權益有關知識。發布《3.15金融消費者權益日宣傳手冊（2018））》、《〔金融315〕一圖教你識别非法金融廣告》、《拒絕高利誘惑、遠離非法集資》、《普及金融知識，守住“錢袋子(zǐ)”之(zhī)防範網絡金融詐騙系列》、《金融知識普及月：提升金融素養。争做金融好網民》、《金普月|校園電信詐騙“青春修煉手冊”》、《反假币知識課堂來(lái)啦！》、《知識問答赢禮品、争做反假小超人(rén)》、《網絡安全爲(wéi / wèi)人(rén)民、網絡安全靠人(rén)民》等多條金融消費者權益保護相關推文，受衆達5萬餘人(rén)。其中，“普及金融知識，守住‘錢袋子(zǐ)’”活動中的(de)宣傳漫畫-“防範網絡金融詐騙小貼士”被評爲(wéi / wèi)湖南省2018年“十佳”金融知識宣傳作品。
（2）主流媒體宣傳。積極與監管機構、市區金融辦、政府機構、街道(dào)黨委等組織對接合作，廣泛開展金融消費者權益保護宣傳活動。與團市委合作開展的(de)“長沙藍▪我的(de)自然課堂暨兒童财商教育知識講座進社區”活動，于(yú)2018年7-8月在(zài)全市50個(gè)社區陸續開展，向廣大(dà)青少年進行環保知識教育和(hé / huò)财商教育普及。宣傳活動被長沙晚報、紅網等20餘家媒體報道(dào)，通過主流媒體擴大(dà)宣傳活動影響力。
（3）網點宣傳。全行174家網點在(zài)門楣及廳堂電子(zǐ)顯示屏滾動播放活動口号，在(zài)有條件網點播放宣傳片，在(zài)廳堂顯眼位置擺放宣傳海報，并在(zài)公衆教育專區、宣傳欄、填單台、客戶等候區等區域擺放防範活動宣傳折頁。安排工作人(rén)員、組織廳堂活動主動向客戶宣傳金融消費者權益保護知識，進一步提升金融消費者自我保護意識和(hé / huò)能力。
（4）戶外集中宣傳。開展走進校園、商鋪、街道(dào)、社區、園區、鄉鎮、村活動，進行點對點、面對面的(de)宣傳，組織宣教人(rén)員在(zài)人(rén)流聚集區,主動向社會公衆傳播金融安全知識，并嘗試網絡直播等新形式。參與員工1000餘人(rén)次，活動期間分發宣傳手冊、宣傳折頁約20萬冊，發送短信、微信5萬餘條，現場宣傳724次，進校園宣傳65次，進社區、進校園、進企業宣傳防範電信詐騙、反假币、網絡支付安全等金融知識共70次，受衆客戶量達到(dào)40萬人(rén)次，得到(dào)了(le／liǎo)社會各界的(de)好評。
5.認真處理投訴
一是(shì)建立了(le／liǎo)信訪“三專”處理機制。指定專人(rén)專崗處理信訪工作，有效做好信訪事件升級、擴散的(de)防控。報告期内共處理信訪件13件，信訪回複率100%、辦結率85%。積極應對網絡輿情，采取線上(shàng)正面回複消費者、線下主動聯系消費者等處理方式，确保了(le／liǎo)網絡投訴的(de)解決率達到(dào)100%。報告期内處理各類金融消費者投訴查詢1009起，接受人(rén)行轉投訴4筆，接受湖南銀保監局轉投訴2筆，均在(zài)規定時(shí)間内處理完畢并及時(shí)向監管機構反饋，投訴解決率100%，客戶滿意率爲(wéi / wèi)100%。其中經認定爲(wéi / wèi)有效投訴的(de)共計2筆，對相關支行績效考核中予以(yǐ)扣分處理，并對相應當事人(rén)予以(yǐ)處罰。報告期内未發生重大(dà)、群體性投訴事件。二是(shì)每季度按時(shí)向人(rén)民銀行報送統計情況表，及時(shí)總結分析消費者投訴情況并通報全行，總結經驗教訓，優化處理流程，改進處理方式，完善應急預案，避免重大(dà)輿情和(hé / huò)群體性投訴事件的(de)發生。
報告期内，爲(wéi / wèi)消費者追回電信詐騙款1筆，金額2萬元；追回小額免密支付盜刷款5筆，金額0.3萬元；多次成功阻截了(le／liǎo)電信詐騙，使客戶免受損失。客戶向本行贈送了(le／liǎo)“盡職盡責，金融衛士”錦旗，相關案例作爲(wéi / wèi)優秀案例在(zài)全省農信系統内宣傳，社會美譽度進一步提升。
二、存在(zài)的(de)問題及困難
本行在(zài)處理實際與消費者相關的(de)工作中還存在(zài)以(yǐ)下問題和(hé / huò)困難：一是(shì)制度體系有待完善，本行理财業務即将開辦，一系列相關制度亟待建立，對消費者權益保護的(de)工作要(yào / yāo)求也(yě)相對提高；二是(shì)本行消費者保護人(rén)員的(de)工作方法和(hé / huò)工作經驗還有所欠缺，需加大(dà)培訓力度。
三、下階段工作規劃
一是(shì)主動履責，積極配合監管機構籌建湖南省金融消費者權益保護協會；二是(shì)建立健全内控制度，順暢協調溝通機制，加強員工培訓教育，強化考核評價指揮棒作用，形成全行共參與、共建設的(de)工作氛圍；三是(shì)加強投訴管理工作，深入貫徹執行中國(guó)人(rén)民銀行長沙中心支行及湖南銀保監局《關于(yú)實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類及編碼行業标準的(de)通知》，加強對本行金融消費者投訴數據的(de)調查統計和(hé / huò)研究分析，防控系統性金融風險；四是(shì)創新宣傳模式，持續加大(dà)金融知識普及工作力度，滲透到(dào)各項具體的(de)業務中，提高金融消費者的(de)金融知識和(hé / huò)風險防範意識，提升金融消費者的(de)自我保護能力。
